O estouro pode ser aplicado para expandir a lista de membros do grupo que podem ser utilizados para atender uma chamada. Isso é feito definindo-se um ou mais grupos de estouro. A chamada ainda é destinada ao grupo original, estando sujeita às configurações desse grupo, mas é apresentada aos membros disponíveis nos grupos de estouro, além de seus próprios membros disponíveis.
As chamadas estouradas utilizam as configurações do grupo de destino original. A única configuração do grupo de estouro que é utilizada é o Modo de busca. Por exemplo:
As chamadas que estouram utilizam as configurações de aviso do grupo do qual estão estourando.
As chamadas que estouram utilizam o Tempo de resposta de correio de voz do grupo original do qual estão estourando.
As chamadas que estão estourando são incluídas na Extensão da fila e no Limite de chamadas na fila do grupo de estouro. Elas não são incluídas naqueles valores do grupo para o qual estouram.
As configurações de fila e estouro dos grupos de estouro não são utilizadas, ou seja, as chamadas não podem formar cascata através de uma série de estouros múltiplos.
A chamada estourará nas seguintes situações:
Se a Fila estiver desativada e todos os membros do grupo estiverem ocupados, a chamada apresentada ao grupo estourará imediatamente, independentemente do Tempo de estouro.
Se a Fila estiver ativada e todos os membros do grupo estiverem ocupados, a chamada apresentada ao grupo irá para a fila até o Tempo de estouro, antes do estouro.
Se a Fila estiver ativada, mas não existirem membros conectados ou habilitados, as chamadas poderão ser definidas para transbordar imediatamente configurando-se o Estouro imediato para Sem membros ativos. Caso contrário, as chamadas irão para a fila até que o Tempo de estouro acabe.
Se nenhum Tempo de estouro for definido, a chamada estourará quando tiver tocado a cada membro disponível do grupo sem ser atendida.
Quando uma chamada estiver no modo de estouro, quaisquer chamadas adicionais também transbordarão se o Modo de estouro estiver definido como Grupo (o padrão).
A chamada estourada é apresentada aos membros disponíveis do grupo como a seguir:
Uma vez estourada a chamada, ela é apresentada ao primeiro membro disponível do primeiro grupo de estouro listado. O Modo de toque do grupo de estouro é utilizado para determinar seu primeiro membro disponível. Entretanto, o Tempo sem resposta do grupo de destino original é utilizado para determinar quanto tempo a chamada é apresentada.
Quando o Tempo sem resposta acaba, a chamada é apresentada ao próximo membro disponível no grupo de estouro. Se todos os membros disponíveis no grupo de estouro tiverem sido procurados, o primeiro membro no próximo grupo de estouro listado será procurado.
Quando a chamada foi apresentada a todos os membros disponíveis nos grupos de estouro, ela é apresentada novamente ao primeiro membro disponível no grupo de destino original.
Enquanto a chamada está sendo apresentada aos membros de um grupo de estouro, as configurações de aviso e correio de voz do grupo de destino original continuam sendo aplicadas.
Nas chamadas sendo rastreadas pelo aplicativo Customer Call Reporter, as chamadas estouradas são gravadas em relação ao grupo de destino original, mas utilizando estatísticas separadas: Chamadas estouradas, Chamadas em espera estouradas, Estouradas atendidas e Estouradas perdidas.
Essas configurações podem ser mescláveis. As alterações nessas configurações não exigirão uma reinicialização do sistema.
