Attribut associé à un agent ACD. Les compétences d'un agent peuvent être définies comme la capacité de cet agent, doté d'un ensemble donné de compétences, à traiter un appel qui exige l'une de ces compétences. Un agent peut avoir jusqu'à 20 compétences d'agent. La signification de chaque compétence d’un agent est définie par le client. Exemples de compétence : pratique d’une langue ou connaissance d’un produit particulier.
