Ce rapport montre l’efficacité de la division ou de la compétence que vous spécifiez par rapport au niveau de service acceptable prédéfini pour votre centre d’appels.
Éléments à connaître concernant ce rapport :
Vous pouvez accéder à ce rapport à partir du menu de sélection de catégorie de division/compétence en temps réel.
La division/compétence sélectionnée pour le rapport et le niveau de service acceptable prédéfini apparaissent au-dessus du graphique supérieur. La légende figure à droite de chaque graphique.
Dans le graphique inférieur, l’axe horizontal représente l’intervalle de service en secondes et l’axe vertical, le nombre d’appels ACD traités/abandonnés dans le niveau de service acceptable.
Le nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. Par exemple, si les deux premiers intervalles sont 3 et 5, le premier point de données du graphique indique le nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 0 à 3 secondes, et le second, le nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 4 à 5 secondes.
Vous pouvez changer de type de graphique. Pour de plus amples informations, reportez-vous à Utilisation des rapports.
Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans la table csplit.
Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence. Sélectionnez la compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports de division/compétence.
Ce rapport comporte deux graphiques :
Le graphique circulaire indique le pourcentage d'appels ACD traités dans le niveau de service acceptable prédéfini et de ceux traités en dehors de ce niveau.
Le graphique à zones empilées indique le nombre d'appels ACD traités et abandonnés dans chaque intervalle de service.
