Rapport de division/compétence

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Le rapport de division/compétence affiche simultanément des données de traitement d’appels en temps réel sur plusieurs divisions ou compétences. Il permet au superviseur d’évaluer et de comparer la charge de travail et les performances de traitement des appels entre les divisions/compétences, ainsi que de déterminer la réaffectation des agents. En outre, le superviseur peut évaluer d’autres configurations ACD qui peuvent servir à équilibrer les charges de travail et à limiter le nombre d’appels abandonnés.
Éléments à connaître concernant ce rapport :
  • Vous pouvez saisir une plage ou liste de divisions/compétences qui sera couverte par le rapport. Si vous ne souhaitez afficher qu’une seule division ou une seule compétence, vous pouvez réduire la taille de la fenêtre.
  • Dans ce rapport, l’état OTHER s’affiche pour les agents qui sont en cours d’appel ou à l’état de travail après appel pour d’autres divisions ou compétences.
  • Pour les agents appartenant à des divisions/compétences comportant l’option de traitement d’appels multiples, un appel mis en file d’attente n’est pas envoyé vers une position d’agent si aucun affichage de commandes de gestion d’appels n’est disponible. Si l’agent ne dispose pas d’un affichage de commandes de gestion d’appels, c’est qu’il traite un appel ou que tous ses appels sont en attente. Dans les deux cas, l’agent n’est pas disponible.
  • Les attributs de base de données utilisés dans le rapport sont stockés dans la csplit table csplit.
  • Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence. Sélectionnez la compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports de division/compétence.