ACD

L’agent connecté à cette extension traite un appel vers une division/compétence ou un appel direct à agent.

Travail après appel (ACW)

L’agent effectue des tâches de comptabilité, de saisie de données ou autres liées à l’appel précédent. Il n’est donc pas disponible pour recevoir un autre appel. L’extension entre en mode ACW lorsqu’un appel ACD en mode de disponibilité manuelle (MANUAL-IN) se termine. Sur ECS (serveur de communication d’entreprise), l’agent peut sélectionner l’état à l’aide de la touche ACW. Si l’agent appuie sur le bouton ACW alors qu’il est sur un appel ACD, il entre en mode ACW lorsque l’appel est libéré. Ce temps ACW fait l’objet du même suivi que l’ACW associé à un appel. Si l’agent appuie sur le bouton ACW alors qu’il ne traite aucun appel ACD, il sera placé en mode ACW mais cet ACW ne fera pas l’objet du même suivi que l’ACW associé à un appel. Le temps passé par un agent en ACW comprend le temps passé à traiter des appels entrants ou sortants, ainsi que le temps passé en ACW lorsqu’il n’est connecté à aucun appel.

Travail auxiliaire (AUX)

L’agent effectue un travail non-ACD, fait une pause, est en réunion, déjeune... Il appuie alors sur la touche TRAVAIL AUX pour que CMS considère son poste comme connecté et que l’ACD ne dirige aucun appel vers son poste téléphonique. Le temps passé par un agent en AUX comprend le temps passé à traiter des appels entrants ou sortants, ainsi que le temps passé en AUX lorsqu’il n’est connecté à aucun appel. Les agents cumulent également le temps AUX lorsqu’ils effectuent ou reçoivent des appels d'extension en mode de disponibilité automatique (AUTO-IN) ou manuelle (MANUAL-IN). Les codes de motif décrivent les raisons pour lesquelles un agent est en mode de travail AUX (il fait par exemple une pause).

Disponible (DISPONIBLE)

L’extension est en mesure d’accepter un appel ACD. Une extension est DISPONIBLE dans les modes de disponibilité automatique (AUTO-IN) ou manuelle (MANUAL-IN) chaque fois qu’un poste ne comporte pas d’appel actif ou en attente.

Appel ACD direct à agent (DACD – Direct Agent ACD)

L’agent est en appel ACD direct à agent.

Appel ACW direct à agent (DACW – Direct Agent ACW)

L’agent est en état ACW (travail après appel) pour un appel ACD direct à agent.

AUTRE

L’agent est occupé à d’autres tâches. Cela peut signifier qu’un agent se trouve dans plusieurs divisions ou avec plusieurs compétences et qu’il travaille pour une division ou compétence autre que celle-ci, ou qu’il a mis un appel en attente ou qu’il compose un numéro pour placer un appel ou activer une fonction.

SONNERIE

Durée pendant laquelle un appel sonne sur le poste téléphonique d’un agent après avoir quitté la file d’attente et avant que l’agent n’y réponde. Cet état vous permet d’évaluer la durée pendant laquelle un appel sonne avant qu’un agent n’y réponde et de déterminer, par conséquent, la durée d’attente effective d’un appelant. Vous pouvez ainsi mieux analyser les performances de votre centre d’appels.

INCONNU

CMS ne reconnaît pas l’état en cours. L’état UNKNOWN (INCONNU) demeure jusqu’à ce que le problème soit résolu et/ou que l’agent ait terminé l’appel ACD en cours ainsi que le travail après appel (ACW) associé à cet appel ou jusqu’à ce qu’un message identifiant l’état actuel de l’agent soit envoyé à par le serveur de communication.CMS

NON CONNECTÉ

L’agent n’est pas connecté et n’est pas suivi par CMS.