Présentation des rapports historiques

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Les rapports historiques affichent, décrivent et résument les performances antérieures d'un sous-ensemble de la Répartition automatique des appels (ACD) mesuré. Ils affichent des données passées concernant diverses activités des agents, des divisions/compétences, des lignes réseau/groupes de lignes réseau, des VDN (Vector Directory Number) et des vecteurs, comme par exemple le nombre d'appels ACD, d'appels abandonnés, la durée moyenne de conversation et le délai moyen de réponse.
Les informations fournies dans les rapports historiques vous aideront à prendre des décisions judicieuses dans les domaines suivants :
  • Panachage des lignes réseau
  • Taille des divisions ou compétences
  • Affectations des agents
  • Normes de performances cohérentes et objectives
  • Évaluation des performances
Remarque :
CMS prend en charge les fuseaux horaires supplémentaires pour l'archivage et la création de rapports historiques comprenant les données quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles. En plus du fuseau horaire de l'ACD, un autre fuseau horaire parmi la liste des plus de 600 fuseaux horaires possibles peut être administré afin d'archiver et d'agréger les données pour les rapports historiques. Si des clients sélectionnent un fuseau horaire qui n'a pas été administré afin d'archiver les données, ces derniers ne pourront voir aucune donnée dans les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
Les tables prenant en charge les fuseaux horaires supplémentaires sont :
  • hagent, hcwc, hsplit, htkgrp, htrunk, hvector, hvdn, haglog
  • dagent, dcwc, dsplit, dtkgrp, dtrunk, dvdn, dvector
  • wagent, wcwc, wsplit, wtkgrp, wtrunk, wvdn, wvector
  • magent, mcwc, msplit, mtkgrp, mtrunk, mvdn, mvector
  • agex, tgex, vdnex, vecex, spex, mctex, fullex, linkex
  • ag_actv, call_rec
Vous pouvez saisir le fuseau horaire requis à l'aide du sélecteur de rapport.
Remarque :
Dans la description du rapport historique produit, le fuseau horaire requis est mentionné dans l'en-tête du rapport si le fuseau horaire n'est pas le fuseau horaire par défaut.
Les rapports de sélection d’agent par compétence (Expert Agent Selection – EAS), de vectorisation et de graphiques sont également abordés dans ce chapitre. Ces éléments sont toutefois absents du menu si vous ne disposez pas des fonctions EAS et Vectorisation ou du progiciel Graphics. Les rapports disponibles dépendent de votre type de serveur de communication, de vos autorisations et des performances de votre système.
Dans CMS Supervisor Web, un dossier Concepteur existe dans toutes les catégories de rapports. Lorsque vous créez un nouveau rapport, créez une copie de rapport, chargez un rapport depuis votre appareil ou migrez un rapport, CMS Supervisor Web enregistre le rapport dans le dossier Concepteur. Vous ne pouvez pas renommer ou supprimer ce dossier. Cependant, vous pouvez créer des sous-dossiers dans le dossier Concepteur et y stocker vos rapports.