Estimation de la durée pendant laquelle un appelant devra patienter avant d'être pris en charge par un centre d'appels, en prenant en compte le trafic actuel et passé, le temps de gestion et les conditions d'effectif. La durée du traitement vectoriel avant la mise en file d’attente et la durée de sonnerie d’un agent avec réponse manuelle ne sont pas comprises dans la prévision du délai EWT. Si vous disposez d’un serveur de communication Avaya et CMS, le calcul de l’EWT est basé sur le serveur de communication.