Ce rapport indique la durée d’attente de l’appel le plus ancien en file d’attente, le nombre d’appels actuellement en attente de réponse, le nom des agents, leur état, le temps passé par un agent dans l’état et la division associée à l’appel que l’agent traite actuellement.
Remarque :
Le rapport État agents supérieurs est disponible sur les serveurs de communication qui ne disposent pas de la fonction EAS. Si vous disposez de cette fonction, ce rapport est remplacé par le rapport État compétence.
Éléments à connaître concernant ce rapport :
Tous les agents connectés à la division sélectionnée s’affichent dans le rapport. Vous pouvez faire défiler celui-ci pour afficher les agents qui ne sont pas visibles.
Si un agent traite un appel ACD ou est à l’état ACW, une seule division s’affiche, à savoir celle qui correspond à l’appel ACD ou à l’état ACW.
Si l’agent est disponible, toutes les divisions s’affichent.
Si l’agent est en mode AUX dans toutes les divisions, toutes les divisions s’affichent.
Pour un serveur de communication ne disposant pas de la fonction EAS, un agent peut être connecté à un total de quatre divisions.
Si vous possédez un serveur de communication récent, les champs EWT (durée estimée d’attente) sont vierges. L’EWT est uniquement disponible sur certains serveurs de communication.
La valeur EWT est mise à jour dès qu’un appel est mis en attente dans la division. Si aucun appel n’est mis en file d’attente depuis 2 minutes, CMS demande au serveur de communication d’envoyer les valeurs EWT actuelles pour la division.
Les champs EWT peuvent être vides pour l’une des raisons suivantes :
La durée estimée d’attente est encore inconnue.
La durée estimée d’attente est infinie (par exemple, aucun agent n’est connecté).
La priorité (LA PLUS HAUTE, HAUTE, MOYENNE, BASSE) est inactive.
La file d’attente de cette division est saturée.
Pour plus de détails sur l’EWT et sur les raisons pour lesquelles ce champ peut rester vide, reportez-vous au manuel "Vectorisation/EAS".
L’EWT peut être différente de ce que vous anticipiez. Les facteurs suivants peuvent avoir une incidence sur cette dernière :
Un faible volume d’appels parvient à une division ou très peu d’appels arrivent dans une ou plusieurs des priorités. Cela entraîne de plus grandes variations de la durée estimée d’attente que lorsque le volume des appels est plus important.
Une division ne comporte qu’un ou deux agents connectés.
Une combinaison du faible volume des appels et du nombre réduit d’agents connectés.
Le nombre d’agents connectés à une division donnée connaît une forte augmentation ou diminution subite. La durée estimée d’attente s’ajuste immédiatement et vous constaterez une forte hausse ou baisse de l’EWT.
Un pourcentage important d’appelants se trouvant en file d’attente quittent la file, soit parce qu’ils raccrochent, soit parce qu’ils obtiennent une réponse et qu’aucun nouvel appel n’entre en file d’attente. Dans un vecteur avec routage en fonction de l’heure, par exemple, après un délai spécifié, plus aucun appel n’est acheminé vers une division particulière. Les appels mis en file d’attente dans cette division continuent à être traités, mais aucun nouvel appel n’entre dans la file d’attente. L’EWT reste inchangée jusqu’à ce que l’intervalle de temps indiqué pour l’horloge expire et que l’audit ait lieu.
Les appels peuvent être mis en file d’attente dans plusieurs divisions.
Les agents peuvent se connecter à plusieurs divisions.
La fonction de traitement d’appels multiples peut être activée sur le serveur de communication.
Une nouvelle division est créé ou le serveur de communication se réinitialise. Aucun historique n’existe, et 30 à 50 appels en attente doivent s’accumuler pour obtenir une EWT précise.
Le temps de traitement moyen des appels change brusquement.
Le trafic des appels varie fortement.
Les durées de mise en file d’attente sont irrégulières.
Les EWT sont affichées uniquement pour les priorités pour lesquelles des appels sont en file d’attente. Cependant, si vous modifiez le routage d’une division pour éviter que les appels ne soient mis en file d’attente avec une priorité, l’EWT de cette priorité reste affiché tant que les agents de la division ne se sont pas tous déconnectés ou qu’un chargement de la conversion n’a pas été forcé.
Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport d'état de division sont stockés dans les tables csplit et cagent.
Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence. Sélectionnez la compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports de division/compétence.
