Ce rapport indique depuis combien de temps l’appel le plus ancien a passé en file d’attente, combien d’appels attendent actuellement une réponse, les noms des agents, leur état, leur niveau de compétence et le numéro de la compétence pour laquelle l’agent traite l’appel ou est en mode de travail après appel.
Si vous disposez d’un serveur de communication pour lequel la fonction EAS est activée, le rapport s’affichera dans cette section. Ce rapport :
Indique les codes de motif AUX des agents
Indique l’ID de connexion et le nom des agents
Indique le niveau de la compétence actuellement active pour l’agent (appel ACD ou session ACW) Ce niveau peut être n’importe quel niveau compris entre 1 et 16 ou R1 et R2.
Les colonnes Compétences connectées ont été supprimées de ce rapport.
Les champs EWT peuvent être vides pour l’une des raisons suivantes :
La durée estimée d’attente est encore inconnue.
La durée estimée d’attente est infinie (par exemple, aucun agent n’est connecté).
La priorité (LA PLUS HAUTE, HAUTE, MOYENNE ou BASSE) est inactive.
La file d’attente de la priorité est saturée.
La durée estimée d’attente (EWT) peut être différente de ce à quoi vous vous attendiez. Les facteurs suivants peuvent avoir une incidence sur l’EWT :
Un faible volume d’appels parvient à une compétence ou très peu d’appels arrivent dans une ou plusieurs des priorités. Cela entraîne de plus grandes variations de la durée estimée d’attente que lorsque le volume des appels est plus important.
Une compétence ne comporte qu’un ou deux agents connectés.
Une combinaison du faible volume des appels et du nombre réduit d’agents connectés.
Le nombre d’agents connectés à une compétence donnée connaît une forte augmentation ou diminution subite. La durée estimée d’attente s’ajuste immédiatement et vous constaterez une forte hausse ou baisse de l’EWT.
Un pourcentage important d’appelants se trouvant en file d’attente quittent la file, soit parce qu’ils raccrochent, soit parce qu’ils obtiennent une réponse et qu’aucun nouvel appel n’entre en file d’attente. Dans un vecteur avec routage en fonction de l’heure, par exemple, après un délai indiqué, plus aucun appel n’est acheminé vers une compétence particulière. Les appels en file d’attente dans cette compétence continuent à être traités, mais aucun nouvel appel n’entre dans la file d’attente. L’EWT reste inchangée jusqu’à ce que l’intervalle de temps indiqué pour l’horloge expire et que l’audit ait lieu.
Les appels peuvent être mis en file d’attente dans plusieurs compétences.
Les agents peuvent être connectés dans plusieurs compétences.
La fonction de traitement d’appels multiples peut être activée sur le serveur de communication.
Une nouvelle compétence est créée ou le serveur de communication se réinitialise. Aucun historique n’existe, et 30 à 50 appels en attente doivent s’accumuler pour obtenir une EWT précise.
Les temps de traitement moyens des appels changent brusquement.
Le trafic des appels varie fortement.
Les durées de mise en file d’attente sont irrégulières.
Si des appels de priorité HAUTE ou MOYENNE sont réacheminés à partir d'un flux interne vers une compétence qui ne met pas les appels de cette priorité en file d’attente, la priorité ne change pas.
Des agents appartiennent à plusieurs compétences et la répartition des appels de ces agents change brusquement.
Les EWT sont affichées pour les priorités pour lesquelles des appels sont en file d’attente. Cependant, si vous modifiez le routage d’une division pour éviter que les appels ne soient mis en file d’attente avec une priorité, l’EWT de cette priorité reste affiché tant que les agents de la division ne se sont pas tous déconnectés ou qu’un chargement de la conversion n’a pas été forcé.
Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport État compétence sont stockés dans les tables csplit et cagent.
Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence. Sélectionnez la compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports de division/compétence.
