Attribut affecté à un agent du système de distribution automatique des appels (ACD). Les compétences d’un agent peuvent être définies comme la capacité de cet agent, doté d’un ensemble donné de compétences, à traiter un appel qui exige l’une de ces compétences. Pour ce qui concerne votre centre d’appels, une compétence correspond à un besoin ou à une exigence d’un client spécifique ou éventuellement à un besoin de gestion de votre centre. Vous allez définir vos compétences en fonction des besoins de vos clients et de votre centre d’appels.