Les rapports sont générés via le logiciel CMS Supervisor, qui surveille les opérations du centre d'appels et collecte les données du système de répartition automatique des appels (ACD - Automatic Call Distribution). CMS prend en charge les ACD suivants :
Les données collectées sont organisées en rapports qui vous aident à gérer les installations et le personnel du centre d'appels. Ces rapports peuvent être affichés en temps réel, stockés dans un fichier ou imprimés. Vous pouvez également configurer la planification des rapports dans le client Web.
Les données répertoriées comprennent l’identification de l’appelant, les paramètres de service, les transferts d’appels internes, les appels sortants et les ventes des agents. Les rapports en temps réel peuvent être mis à jour toutes les trois secondes et consolidés toutes les 15 minutes. Les rapports historiques sont disponibles par intervalles de 15, 30 ou 60 minutes, ou sous forme de récapitulatifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Les rapports intégrés peuvent être mis à jour toutes les 10 secondes. Les rapports intégrés contiennent les données d’une période donnée ayant débuté au cours des dernières 24 heures jusqu’au moment (inclus) où le rapport est créé.
Les rapports du Concepteur sont également disponibles. Utilisez le composant Concepteur de rapports pour la personnalisation. Vous pouvez créer un nouveau rapport, modifier un rapport existant ou personnaliser la disposition d'un rapport.
Vous pouvez utiliser les rapports pour :
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déterminer combien d’agents sont nécessaires ;
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gérer les fluctuations du volume des appels ;
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configurer le logiciel afin de pouvoir effectuer automatiquement des modifications et répondre à des demandes inhabituelles ;
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modifier les attributions de compétence d’un agent ;
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déplacer les agents entre compétences ou lancer des analyses rétrospectives des agents ;
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modifier les associations de VDN avec des vecteurs.
