Présentation des rapports en temps réel

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Ces rapports fournissent aux superviseurs un aperçu du fonctionnement et de l’état du centre d’appels. Les appels abandonnés, par exemple, peuvent être surveillés afin de déterminer la tolérance d’attente des appelants et de la comparer au nombre d’appels en file d’attente. Il est en outre possible de comparer la productivité des différents agents d’un simple coup d’œil et de déterminer ceux qui ont besoin d’une assistance pour accélérer le travail après appel.
Rapports en temps réel standard :
  • Ils indiquent l’état actuel de l’activité de la fonction ACD (Automatic Call Distribution). Les différents types de données des rapports sont : données d’état, données consolidées et données administratives. Pour une description de ces types de données, reportez-vous au document Calculs et attributs de la base de données Avaya Call Management System.
  • Données d'affichage de l’intervalle actuel pour les activités des agents, des divisions/compétences, des lignes réseau/groupes de lignes, des vecteurs et des numéros d’accès au vecteur ("Vector Directory Number" – VDN) telles que le nombre d’appels ACD et d’appels abandonnés, la durée moyenne des conversations... Tous les attributs et les calculs de la base de données utilisés dans les rapports en temps réel sont tirés des tables de l’intervalle actuel.
  • La durée de l’intervalle utilisé pour les données ACD en temps réel est définie dans la fenêtre Configuration système : Intervalles de stockage. Pour plus d'informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call Management System.
Les rapports de sélection d’agent par compétence (Expert Agent Selection – EAS), de vectorisation et de graphiques sont également abordés dans ce chapitre. Ces éléments sont toutefois absents du menu si vous ne disposez pas des fonctions EAS et Vectorisation ou du progiciel Graphics. Les rapports disponibles dépendent de votre type de serveur de communication, de vos autorisations et des performances de votre système.
Dans CMS Supervisor Web, un dossier Concepteur existe dans toutes les catégories de rapports. Lorsque vous créez un nouveau rapport, créez une copie de rapport, chargez un rapport depuis votre appareil ou migrez un rapport, CMS Supervisor Web enregistre le rapport dans le dossier Concepteur. Vous ne pouvez pas renommer ou supprimer ce dossier. Cependant, vous pouvez créer des sous-dossiers dans le dossier Concepteur et y stocker vos rapports.