Überlauf

Zuletzt aktualisiert : Apr 30, 2016 |
Navigation: Gruppe | Überlauf
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Resource Id: GroupOverflow:80100
Überlauf kann zum Erweitern der Liste von Gruppenmitgliedern, die einen Anruf annehmen können, verwendet werden. Das geschieht durch Festlegen einer oder mehrerer Überlaufgruppen. Das Ziel des Anrufs ist immer noch die ursprüngliche Gruppe, und für den Anruf gelten die Einstellungen dieser Gruppe. Er wird jetzt jedoch außer den eigenen verfügbaren Mitgliedern auch verfügbaren Mitgliedern in der Überlaufgruppe präsentiert.
Übergelaufene Anrufe verwenden auch die Einstellungen der ursprünglichen Zielgruppe. Die einzigen Einstellung der Überlaufgruppe, die verwendet wird, ist der Rufmodus. Beispiel:
  • Überlaufende Anrufe verwenden die Ansageeinstellungen der Gruppe, aus der sie überlaufen.
  • Überlaufende Anrufe verwenden die Voicemail-Antwortzeit der ursprünglichen Gruppe, aus der sie überlaufen.
  • Überlaufende Anrufe werden bei der Warteschleifenlänge und beim Anrufe in Warteschleife (Schwellenwert) der überlaufenden Gruppe berücksichtigt. Sie sind jedoch nicht in jenen Werten des Sammelanschlusses enthalten, zu dem sie überlaufen.
  • Die Warteschlangen- und Überlaufeinstellungen der Überlaufgruppen werden nicht verwendet. Anrufe können sich also nicht mit mehreren Überlläufen überlappen.
Zu einem Anrufüberlauf kommt es in den folgenden Fällen:
  • Wenn die Funktion Warteschleife ausgeschaltet ist und alle Mitglieder des Sammelanschlusses besetzt sind, wird ein dem Anschluss präsentierter Anruf ungeachtet der Überlaufzeit an die Überlaufgruppen weitergeleitet.
  • Wenn die Funktion Warteschleife eingeschaltet ist und alle Mitglieder des Sammelanschlusses besetzt sind, wird ein dem Anschluss präsentierter Anruf bis zum Ablaufen der Überlaufzeit in der Warteschleife gehalten, bevor er an die Überlaufgruppen weitergeleitet wird.
  • Wenn die Funktion Warteschleife eingeschaltet ist, aber kein Mitglied angemeldet oder aktiviert ist, können Anrufe sofort in den Überlauf geschaltet werden. Dazu wird die Option Unmittelbarer Überlauf auf Keine aktiven Teilnehmer gesetzt. Ansonsten werden Anrufe so lange in die Warteschleife gesetzt, bis die Überlaufzeit abgelaufen ist.
  • Falls keine Überlaufzeit eingestellt ist, wird ein Anruf weitergeleitet, wenn er bei allen Mitgliedern des Sammelanschlusses geklingelt hat, ohne beantwortet zu werden.
  • Wenn sich ein Anruf im Überlaufmodus befindet, werden alle weiteren Anrufe ebenfalls in den Überlauf geschaltet, sofern die Option Überlaufmodus auf Gruppe (Standard) eingestellt ist.
Ein Überlaufanruf wird den verfügbaren Gruppenmitgliedern wie folgt präsentiert:
  • Sobald ein Anruf in den Überlauf kommt, wird er dem ersten verfügbaren Mitglied der ersten Überlaufgruppe der Liste präsentiert. Der Rufmodus der Überlaufgruppe wird verwendet, um das erste verfügbare Mitglied zu ermitteln Mit der Zeit für Rufannahme der ursprünglichen Zielgruppe wird jedoch festgelegt, wie lange der Anruf präsentiert wird.
  • Wenn die Zeit für Rufannahme abgelaufen ist, wird der Anruf dem nächsten verfügbaren Mitglied in der Überlaufgruppe präsentiert. Wenn es bei allen verfügbaren Mitgliedern in der Überlaufgruppe probiert wurde, geht der Anruf an das nächste Mitglied in der Liste der Überlaufgruppe.
  • Wenn der Anruf allen verfügbaren Mitgliedern in den Überlaufgruppen präsentiert wurde, wird er wieder dem ersten verfügbaren Mitglied in der ursprünglichen Zielgruppe präsentiert.
  • Während der Anruf Mitgliedern in einer Überlaufgruppe präsentiert wird, werden die Einstellungen für Ansagen und Voicemail der ursprünglichen Zielgruppe angewendet.
Bei Anrufen, die mit der Anwendung %CCR% aufgezeichnet werden, werden übergelaufene Anrufe entsprechend der ursprünglichen Zielgruppe aufgezeichnet, nur mit separaten Statistiken; Überlaufanrufe, Wartende Überlaufanrufe, angenommene Überlaufanrufe und verpasste Überlaufanrufe.
Diese Einstellungen können zusammengeführt werden. Für Änderungen an diesen Einstellungen ist kein Neustart des Systems erforderlich.
Feld
Beschreibung
Zeit für Überlauf
Standard = Leer. Bereich = Aus oder 1 bis 3600 Sekunden.
Bei einer Gruppe, die die Funktion in Warteschlange verwendet, wird mit der Zeit für Überlauf festgelegt, wie lange ein Anruf in der Warteschlange sein darf, bevor er verfügbaren Agenten in der Liste der Überlaufgruppen präsentiert wird. Wenn der Timer abläuft, während ein Anruf bei einem Agenten gerade klingelt, wird das Klingeln bis zum Erreichen der festgelegten Zeit für Rufannahme der Gruppe fortgesetzt, bevor er an die Überlaufgruppen weitergeleitet wird.
Überlaufmodus
Standard = Gruppe.
Diese Option erlaubt auszuwählen, ob das Überlaufen von Anrufen in der Warteschlange von Anruf zu Anruf bestimmt wird oder für alle Anrufe gelten soll, sobald ein Anruf überläuft. Zur Auswahl stehen
  • Gruppe: In diesem Modus laufen alle weiteren Anrufe in der Warteschlange über, sobald ein Anruf überläuft.
  • Anruf: Bei diesem Modus folgt jeder einzelne Anruf den Überlaufeinstellungen der Gruppe, bevor er überläuft.  
Unmittelbarer Überlauf:
Standardwert = Aus.
Bei Gruppen, die die Funktion In Warteschlange nutzen, dann mit dieser Einstellung gesteuert werden, ob Anrufe sofort überlaufen sollen, wenn kenie Agenten verfügbar oder aktiv sind. Zur Auswahl stehen
  • Aus: Kein sofortiger Überlauf. Nutzen Sie die Einstellung Zeit für Überlauf als normale Einstellung.
  • Keine aktiven Agenten: Sofortiger Überlauf, wenn keine Agenten nach obiger Definition verfügbar oder aktiv sind, unabhängig von der Einstellung Zeit für Überlauf.
    • Ein aktiver Agent ist eine Agent, der entweder gerade telefoniert oder ein beendetes Gespräch nachbereitet. Ein verfügbarer Agent ist ein Agent, der angemeldet und in der Sammelanschlussgruppe aktiviert ist, sich aber ansonsten im Ruhezustand befindet.
    • Ein Sammelanschluss wird automatisch so behandelt, als gäbe es keine verfügbaren oder aktiven Agenten, sofern:
    • Die Nebenstellenliste der Gruppe leer ist
    • Die Nebenstellenliste der Gruppe keine aktivierten Benutzer enthält.
    • Die Nebenstellenliste der Gruppe keine Nebenstellen enthält, die zu einem angemeldeten Agenten führen (oder einem gekoppelten Mobiltelefon, falls ein Benutzer Twinning mit Mobiltelefon deaktiviert hat).
Liste der Überlaufgruppen
Diese Liste wird verwendet, um die für den Überlauf verwendete Gruppe oder Gruppen festzulegen. Jede Gruppe wird der Reihe nach verwendet, wobei die Liste von oben nach unten abgearbeitet wird. Der Anruf wird jedem Überlaufgruppenteilnehmer einmal präsentiert, indem der Rufmodus der Überlaufgruppe verwendet wird. Bleibt der Anruf unbeantwortet, wird die nächste Überlaufgruppe in der Liste verwendet. Ist der Anruf auch am Ende der Liste der Überlaufgruppen noch unbeantwortet, wird er erneut verfügbaren Teilnehmern der ursprünglichen Zielgruppe präsentiert, danach jenen in der Überlaufliste, und zwar in einer sich wiederholenden Schleife. Eine Gruppe kann bei Bedarf mehrmals in die Überlaufgruppe aufgenommen werden, und derselbe Agent kann mehreren Gruppen angehören.
Verwandte Informationen
Gruppe