Warteschlangen

Zuletzt aktualisiert : Apr 30, 2016 |
Navigation: Gruppe | Warteschlangenverwendung
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Resource Id: GroupQueuing:11873
Jegliche wartenden Anrufe an einem Sammelanschluss werden als in der Warteschlange erachtet. Das Steuerelement Warteschlangenlänge normalisieren ermöglicht eine Auswahl, welche Funktionen, die von der Warteschlangenlänge ausgelöst werden, klingelnde Anrufe beinhalten oder nicht beinhalten sollen. Sobald ein Anruf in die Warteschlange gelegt wurde, werden auch weitere Anrufe dorthin umgeleitet. Wird ein Sammelanschlussteilnehmer frei, wird ihm der erste Anruf in der Warteschlange zugestellt. Es werden solange Anrufe in die Warteschlange gelegt, bis das Warteschlangenlimit des Sammelanschlusses (falls definiert) erreicht ist.
  • Ist das Warteschlangenlimit erreicht, werden alle weiteren Anrufe an Voicemail umgeleitet (falls verfügbar).
  • Ist Voicemail nicht verfügbar, erhalten diese Anrufe ein Besetztzeichen. Eine Ausnahme stellen Anrufe über analoge Amtsleitungen und T1 CAS-Leitungen dar.
  • Wenn ein bestehender Anruf in der Warteschlange von einen Anruf höherer Priorität zurückgestuft wird, verbleibt der zurückgestufte Anruf in der Warteschlange, auch wenn das Warteschlangenlimit übrschritten wird.  
Sammelanschluss-Ansagen sind von der Warteschlange getrennt. Ansagen können auch verwendet werden, wenn die Warteschlangenfunktion deaktiviert ist, und werden auf klingelnde und wartende Anrufe angewendet. Siehe Sammelanschluss | Ansagen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten zum Anzeigen einer Sammelanschluss-Warteschlange.
  • Gruppentaste: Bei Telefonen mit programmierbaren Tasten kann die Gruppen-Funktion zugewiesen werden, um einen bestimmten Sammelanschluss zu überwachen. Anhand dieser Taste sehen Sie, wenn Anrufe bei diesem Sammelanschluss eingehen und wenn sie in die Warteschlange gelegt werden. Die Taste kann genutzt werden, um den am längsten wartenden Anruf anzunehmen.
  • SoftConsole: Die SoftConsole-Anwendungen können Warteschleifen für bis zu 7 ausgewählte Sammelanschlüsse überwachen und anzeigen. Dafür muss die Warteschlangenfunktion für den Sammelanschluss aktiviert sein. Diese Warteschlangen können von SoftConsole-Benutzern zur Annahme von Anrufen genutzt werden.
Wenn ein Sammelanschlussteilnehmer frei wird, wird der erste Anruf in der Warteschlange an diesen Teilnehmer durchgestellt. Werden mehrere Teilnehmer frei, wird der erste Anruf in der Warteschlange an alle freien Teilnehmer gleichzeitig durchgestellt.
Übergelaufene Anrufe: Überlaufende Anrufe werden in der Warteschlange des ursprünglichen Sammelanschlusses gezählt, aus dem sie überlaufen, nicht in jener des Sammelanschlusses, in den sie überlaufen. Dies wirkt sich auf das Warteschlangenlimit und den Anrufe in Warteschlange (Schwellenwert) aus.
Diese Einstellungen können zusammengeführt werden. Für Änderungen an diesen Einstellungen ist kein Neustart des Systems erforderlich.
Feld
Beschreibung
Warteschlangenverwendung Ein
Standard = Ein
Bei Aktivierung werden Anrufe bei der Huntgruppe in der Warteschlange verwendet.
Warteschlangenlänge
Standard = Keine Beschränkung. Bereich = Keine Beschränkung, 1 bis 99 Anrufe.
Diese Einstellung kann verwendet werden, um die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange zu begrenzen. Anrufe, die das Limit überschreiten, können ggf. an das Voicemail-System weitergeleitet werden oder erhalten ein Besetztzeichen.  Dieser Wert wird von der Einstellung Warteschlangenlänge normalisieren beeinflusst.
  • Ist Voicemail nicht verfügbar, erhalten diese Anrufe ein Besetztzeichen. Eine Ausnahme stellen Anrufe über analoge Amtsleitungen und T1 CAS-Leitungen dar. Diese Anrufe verbleiben unabhängig vom Warteschlangenlimit in der Warteschlange, wenn keine alternative Zielrufnummer verfügbar ist. Das ist auf die beschränkte Anrufstatussignalisierung zurückzuführen, die auf diesen Leitungen unterstützt wird. Anderenfalls könnten Szenarien entstehen, bei denen der Anrufer zuerst ein Klingeln vom lokalen Leitungsbetreiber und plötzlich ein Besetztzeichen von IP Office erhält, so dass der Eindruck entstünde, als sei der Anruf entgegengenommen und dann aufgelegt worden.
  • Wird die Prioritätseinstellung für die Weiterleitung eingehender Anrufe verwendet, erhalten Anrufe mit hoher Priorität Vorrang vor Anrufen mit niedriger Priorität. Falls hierdurch das Warteschlangenlimit überschritten würde, wird das Limit vorübergehend um 1 erhöht.
  • Wenn ein bestehender Anruf in der Warteschlange von einen Anruf höherer Priorität zurückgestuft wird, verbleibt der zurückgestufte Anruf in der Warteschlange, auch wenn das Warteschlangenlimit übrschritten wird.  
Warteschlangenlänge normalisieren
Standard = Ein.
Sowohl auf das Klingeln wartende wie auch klingelnde Anrufe werden als in der Warteschlange erachtet. Dies beeinträchtigt daher den Einsatz der Schwellenwerte Warteschlangenlimit und Anrufe in Warteschlange (Alarm). Wenn Normale Länge der Warteschlange aktiviert ist, wird die Anzahl der Sammelanschlussgruppenmitglieder, die eingeloggt und nicht die „Nicht stören“-Funktion aktiviert haben, diesen Schwellenwerten hinzuaddiert.
Zum Beispiel: Ein Kunde vertreibt zwei Produkte über ein Call Center mit 10 verfügbaren Mitarbeitern, wobei das eine Produkt eine Marge von 10 Euro und das andere eine Marge von 100 Euro hat. Für jedes Produkt wird ein eigener Sammelanschluss mit 10 Mitgliedern erstellt.
  • Das 100-Euro-Produkt hat ein Warteschlangenlimit von 5 und Warteschlangenlänge normalisieren ist eingeschaltet. Die maximale Anzahl der Anrufe für dieses Produkt, die auf Beantwortung warten können, ist demnach 15 (10 klingelnd/verbunden + 5 auf Durchstellung wartend).
  • Das 10-Euro-Produkt hat ein Warteschlangenlimit von 5 und Warteschlangenlänge normalisieren ist ausgeschaltet. Die maximale Anzahl der Anrufe für dieses Produkt, die auf Beantwortung warten können, ist demnach 5 (5 klingelnd/verbunden).
Warteschlangentyp
Standard = Anruf bei Annahme durch Agenten zuweisen.  
Wenn eine Warteschlange eingesetzt wird, kann der Anruf, den der Agent bei Entgegennahme erhält, auf eine von zwei Arten zugewiesen werden:
  • Anruf bei Annahme durch Agenten zuweisen Bei diesem Modus ist von dem Sammelanschlussmitglied beantwortete Anruf immer der am längsten wartende Anruf mit der höchsten Priorität. Dieser Anruf erscheint auf allen klingelnden Telefonen in der Gruppe. In dem Moment des Entgegennehmens ist dies nicht notwendigerweise der gleiche Anruf, der zu Beginn des Klingelns von den Anrufdetails angegeben worden ist.
  • Anruf bei Benachrichtigung des Agenten zuweisen Sobald ein Anruf bei diesem Modus einem Sammelanschlussmitglied präsentiert worden ist, beantwortet das Mitglied beim Abnehmen des Hörers auch diesen Anruf. Dieser Modus sollte verwendet werden, wenn Anrufe Anwendungen präsentiert werden, die Anrufdetails wie einen Faxserver, CTI oder TAPI verwenden.
Anrufe in Warteschlange (Alarm)
Das System kann so eingestellt werden, dass eine Warnmeldung an eine bestimmte analoge Nebenstelle geschickt wird, wenn die Anzahl der für den Sammelanschluss in der Warteschlange befindlichen Anrufe einen bestimmten Schwellwert erreicht.
Anrufe in Warteschlange (Schwellenwert)
Standardwert = Aus. Bereich = 1 bis 99.  
Die Warnmeldung wird ausgelöst, wenn die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange diesen Schwellwert erreicht. Die Benachrichtigung wird nur dann unterbrochen, wenn die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange wieder auf oder unter diesen Schwellenwert fällt. Dieser Wert wird von der obigen Einstellung Warteschlangenlänge normalisieren beeinflusst.
Zu benachrichtigende analoge Nebenstelle
Standardwert = <Keine>.
Dieser Wert sollte auf die Nebenstellennummer eines Benutzers eingestellt werden, der einer analogen Nebenstelle zugeordnet ist. Hierbei ist beabsichtigt, dass dieser analoge Nebenstellenport an einem lauten Klingelgerät oder einer anderen Warneinrichtung angeschlossen ist und nicht zum Tätigen oder Entgegennehmen von Anrufen benutzt wird. Die Liste enthält nur analoge Nebenstellen, die kein Mitglied eines Sammelanschlusses und auch keine Warteschlangenalarmzielrufnummer für eine andere Sammelanschlusswarteschlange sind. Das Klingeln befolgt keine Benutzereinstellungen wie Rufweiterleitung, Rufumleitung, DND, Übertragung usw. und das Gerät empfängt auch keine ICLID-Informationen.

Steuerelemente für Warteschlangen

Sammelanschluss-Warteschlangeneinstellungen
Manager
Die Warteschlangenfunktion für den Sammelanschluss aktivieren Sie über die Option
Steuerelemente
Die folgenden Funktionscodefunktionen/Tastenprogrammieraktionen stehen zur Verfügung:
SoftConsole
SoftConsole kann bis zu 7 Huntgruppen-Warteschlangen anzeigen (eine achte Warteschlange ist für Rückrufe reserviert). Klicken Sie zum Konfigurieren auf  und anschließend auf die Registerkarte Warteschlangenmodus.
  • Innerhalb der angezeigten Warteschlangen werden die Zahl der Anrufer in der Warteschlange sowie die längste Wartezeit angegeben. Wenn eine Alarmschwelle überschritten wird, wechselt das Warteschlangensymbol die Farbe von weiß nach rot. Der am längsten wartende Anruf kann durch Drücken der daneben liegenden Taste angenommen werden.
  • Für jede Warteschlange kann ein Alarmschwellenwert basierend auf der Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und der längsten Anrufdauer in der Warteschlange festgelegt werden. Anschließend können Aktionen für den Fall festgelegt werden, dass die Alarmschwelle der Warteschlange überschritten wird: SoftConsole automatisch wiederherstellen, SoftConsole erst nach Bestätigung wiederherstellen oder Alarm ignorieren.
Verwandte Informationen
Gruppe