Um estado do agente. Por exemplo, o agente está envolvido em trabalho não-ACD, em pausa para café, numa reunião ou em horário de almoço. O agente pode entrar nesse estado ao pressionar o botão AUX WORK ou ao discar o código de acesso apropriado no terminal de voz. O agente também pode entrar nesse estado ao colocar o fone no gancho para fazer ou atender uma chamada ao ramal enquanto estiver AVAIL ou com uma chamada em retenção.