Data, Início da Semana ou Início do Mês

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

ROW_DATE

Agente

O nome ou a identificação de logon do agente. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.

syn(LOGID)

Fuso Horário (somente para relatórios de intervalo)

Esse relatório exibe os dados de acordo com o fuso horário selecionado pelo usuário. O fuso horário do sistema Communication Manager é o fuso horário padrão.

Somente de entrada

Hora (somente para relatórios de intervalo)

Os intervalos intra-hora para os quais o relatório apresenta dados. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório. A hora é exibida no formato hh:mm:ss (horas/minutos/segundos).

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Chams ACD

O número de chamadas ACD e diretas a agentes que foram atendidas pelo agente. Este total inclui também O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída na ASAI. (O_ACDCALLS é o número de ACDCALLS que foram colocadas por um adjunto [discagem preditiva]).

soma(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), soma(<TOTAL_ACDCALLS>)

Tempo Médio ACD

A duração média das chamadas ACD deste agente (incluindo chamadas diretas ao agente) durante o período abrangido.

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>

Tempo médio em ACW

A extensão média das sessões de Pós-Atendimento (ACW) para este agente. Essa média inclui as atividades de chamada direta ao agente.

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>

% Ocupação de Agente c/ ACW

A porcentagem de ocupação do agente na qual o tempo do agente em pós-atendimento é considerado tempo de trabalho.

100 * (soma[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (soma[TI_STAFFTIME &ndash; TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Trabalho do Agente s/ Pós-At

A porcentagem de ocupação do agente na qual o tempo do agente em pós-atendimento é considerado livre.

100 * (soma[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (soma[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Chams Ramal Ent

O número de chamadas de ramal de entrada que foram completadas por um agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas recebidas enquanto o agente estava nos seguintes modos de trabalho:

soma(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)

Tempo Méd Ramal Entrada

A duração média das chamadas em ramal de entrada do agente.

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

Chams Ramal Saída

O número de chamadas de ramal de saída que foram colocadas por um agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas originadas pelo agente enquanto ele estava nos seguintes modos de trabalho:

soma(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) soma(<EXT_CALL_OUT>)

Tempo Méd Ramal Saída

A duração média das chamadas de ramal de saída do agente.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>

Tempo ACD

Tempo gasto por este agente em chamadas ACD (incluindo chamadas direta a agente) durante o intervalo do relatório.

soma(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)

Tempo de ACW

A quantidade de tempo gasto pelo agente trabalhando em atividades relacionadas à chamada (isto é, atividades de ACW). Inclui as atividades de ACW diretas a agente durante o intervalo do relatório.

soma(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), soma(<TOTAL_I_ACWTIME>)

Tempo do agente Tocando

O tempo que uma chamada ao grupo/especialidade ou chamada ACD direta ao agente ficou tocando. Se o agente atender ou fizer outra chamada, em vez de atender a chamada que está tocando, o I_RINGTIME será interrompido. Isso se aplica somente aos servidores de comunicação Avaya com estado de toque de chamada.

soma(I_RINGTIME)

Outro Tempo

O tempo gasto pelo agente realizando outros trabalhos em todos os grupos/especialidades. Para servidores de comunicação, os agentes estão fazendo outro trabalho, enquanto em Operação Automática ou Operação Manual, se:

soma(TI_OTHERTIME)

Tempo PAUSA

O tempo total gasto pelos agentes em modo de trabalho AUX em todos os grupos/especialidades ou em chamadas AUXIN/AUXOUT para o período de tempo especificado.

soma(TI_AUXTIME)

Tempo Disponível

O tempo total que os agentes estavam Disponíveis para receber chamadas ACD em qualquer grupo/especialidade para o período de tempo especificado.

soma(TI_AVAILTIME)

% Espec. Dispon.

A disponibilidade de um agente em todas especialidades atribuídas. Este valor é principalmente usado para determinar se o agente está sendo reservado automaticamente através do recurso Maximizador de Nível de Serviço.

PERCENT_SK_AVAIL

Tempo em Serviço

O tempo total que os agentes ficaram conectados (em serviço) em um período de tempo especificado em qualquer grupo/especialidade. Não inclui o tempo que o enlace ficou inativo.

soma(TI_STAFFTIME)

Trans Ext

Quantidade de chamadas transferidas pelo agente para outro destino. Para os servidores de comunicação, este campo registra todas as chamadas que foram transferidas.

soma(TRANSFERRED)

Chamadas em espera

O número de chamadas que o agente colocou em retenção. Para os servidores de comunicação, indica todas as chamadas que o agente colocou em retenção.

sum(HOLDCALLS)

Tempo médio em espera

A extensão média de tempo que as chamadas ficaram em retenção.

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM>