Agente

O nome ou a identificação de logon do agente. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.

syn(LOGID)

ACD

O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.

syn(ACD)

Data

O dia em que o evento (mudança de estado) foi registrado.

ROW_DATE

Hora

O horário de início do evento.

EVENT_TIME

Seq

O número sequencial do evento. Os eventos de agente que ocorrem no mesmo segundo recebem números sequenciais ascendentes, para que possa ser determinada a ordem em que os eventos ocorrem.

WMODE_SEQ

ID do local

As Identificações da Localidade associadas ao agente. Essa Identificação não está associada ao agente pessoalmente, mas sim ao terminal ao qual o agente está conectado. Também está associada a uma identificação de localidade da rede de porta no servidor de comunicação. Se o recurso Rastreamento de Local do Agente não estiver disponível no sistema, o campo não irá exibir dados significativos.

LOC_ID

Motivo do Logoff

O código de motivo que o agente inseriu ao efetuar logoff. O código de motivo 0 (zero) indica que o agente forçou um logoff sem inserir um código de motivo, ou o sistema desconectou o agente.

syn(LOGOUTREASON)

Motivo PAUSA

O código de motivo que o agente inseriu ao mudar para o modo de trabalho AUX. O código de motivo 0 (zero) indica que o agente não inseriu um código de motivo, ou o sistema colocou o agente no modo de trabalho AUX.

syn(AUXREASON).

Estado

O atual estado de trabalho do agente. Um agente pode estar em um dos seguintes estados: LOGON, LOGOFF, ACD, ACDIN, ACDOUT, ACW, ACWIN, ACWOUT, AUX, AUXIN, AUXOUT, DISPONÍVEL, ACDD, ACDDIN, ACDDOUT, ACDW, ACDWIN, ACDWOUT, TOCANDO, DESCONHECIDO, UNSTAF ou OUTRO.

WORKMODE e DIRECTION

Grupo/Especialidade

O nome ou número da divisão/habilidade em que o agente efetuou logon ou para o qual o agente manipulou uma chamada.

syn( SPLIT)

Hora

O período de tempo gasto no estado. Mostrado em minutos e segundos (mm:ss).

DURATION

Em espera

O agente colocou a chamada atual em retenção. Isso inclui todas as chamadas que o agente colocou em retenção.

CALLER_HOLD

Reconectar

Indica se o agente reconectou a chamada (por exemplo: o agente pôs a chamada em espera e, em seguida, recuperou a chamada).

RECONEXÃO

Chamada malic.

O agente ativou o rastreamento de chamada maliciosa.

MCT

Lib

O agente liberou a chamada ACD. Isto é sempre verdadeiro para chamadas ACD que o agente tenha transferido ou colocado em conferência.

AGT_RELEASED

Parte chamante

A identificação do chamador. É o ANI/SID para servidores de comunicação com entrega ISDN ANI. Caso contrário, é o ramal ou a localidade do equipamento tronco que identifica o originador da chamada.

CALLING_PTY

Código de atividade da chamada

O Código de Atividade da Chamada digitado pelo agente para a chamada.

WORKCODE

Díg Discados

Os dígitos discados pelo agente para originar uma chamada. Os códigos de acesso ao tronco, o código de acesso aos recursos, os códigos de conta e autorização não são incluídos.

DIGITS_DIALED

Consulta

O agente solicitou assistência do supervisor. Isso é ativado pressionando-se o botão CONSULTA.

ASSIST_ACTV

Conf

O agente ativou uma conferência.

CONFERÊNCIA

Trans Ext

O agente transferiu a chamada (todas as chamadas transferidas).

TRANSFERRED