Descrição do relatório da Divisão/Habilidade por Localidade

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório para o período de tempo abrangido pelo relatório.
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Data de Início
O dia para o qual o relatório foi executado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Grupo/Especialidade
O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
syn( SPLIT)
Identificações de localidade
As Identificações da Localidade associadas ao agente. Essa Identificação não está associada ao agente pessoalmente, mas sim ao terminal ao qual o agente está conectado. Também está associada a uma identificação de localidade da rede de porta no servidor de comunicação. Se o recurso Rastreamento de Local do Agente não estiver disponível no sistema, o campo não irá exibir dados significativos.
LOC_ID
Nome do agente
Os nomes ou identificações de logon dos agentes que efetuaram logon no grupo/especialidade selecionado na janela de entrada do relatório.
syn(LOGID)
Chams ACD
O número de chamadas ACD diretas a agentes e ao grupo/especialidade que foram atendidas pelo agente e conectadas durante o intervalo. As chamadas de agente direto serão incluídas se esta for a especialidade do agente direto ou se a especialidade do agente direto não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente se conectou. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto em lugar de um grupo especialidade. Procedimento também denominado discagem preditiva.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Tempo Médio ACD
O tempo médio gasto pelo agente conversando em chamadas ACD para este grupo/especialidade e que foram completadas durante o período abrangido.
O tempo das chamadas diretas a agentes também é incluído:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
Esta média incluirá o O_ACDTIME se você possuir Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM).
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Tempo médio em ACW
O tempo médio gasto pelo agente em ACW para ACD e em chamadas diretas a agentes para este grupo/especialidade durante o período abrangido pelo relatório.
As chamadas diretas a agentes serão incluídas:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
Esta média incluirá o O_ACWTIME se você possuir Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM).
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
Tempo ACD
O tempo total gasto pelo agente em chamadas ACD para este grupo/especialidade durante o período.
O tempo das chamadas diretas a agentes também é incluído:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Tempo de ACW
O tempo total gasto pelo agente trabalhando em atividades de pós-atendimento para estas chamadas ACD ao grupo/especialidade e diretas a agentes atribuídas a este grupo/especialidade.
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Tempo do agente Tocando
O tempo total de chamadas diretas a agentes e ao grupo/especialidade que foram desligadas antes de serem atendidas pelo agente.
I_RINGTIME
Outro Tempo
O tempo gasto pelo agente fazendo outro trabalho.
Para todos os servidores de comunicação, o tempo em outra atividade é acumulado quando:
  • Um agente faz o logon no servidor de comunicação. OCMS monitora o tempo do agente como outro tempo até que o servidor de comunicação notifique o CMS sobre o estado do agente.
  • O link entre o CMS e o servidor de comunicação torna-se operacional. O servidor de comunicação notifica o CMS sobre todos os agentes que estão conectados. OCMS considera que esses agentes estão no estado "outro" até que servidor de comunicação envie uma notificação sobre o estado de trabalho atual de cada agente.
  • O tempo Outro é acumulado quando os agentes em Operação Automática e Operação Manual
  • Colocam qualquer chamada em retenção enquanto não estão realizando qualquer outra atividade
  • Discam para fazer uma chamada ou ativar um recurso
  • Têm uma chamada pessoal tocando sem qualquer outra atividade.
  • Estão disponíveis para outro trabalho, para especialidades de tratamento múltiplo de chamadas, mas não para esta especialidade
  • Estavam conectados a vários grupos/especialidades e realizavam trabalho para outro grupo/especialidade (em uma chamada ACD ou em POS_AT relacionado à chamada).
I_OTHERTIME
Tempo PAUSA
O tempo total gasto pelo agente em trabalho auxiliar para esse grupo/especialidade.
I_AUXTIME
Tempo Disponível
O tempo total gasto por este agente esperando por chamada ACD no grupo/especialidade.
I_AVAILTIME
Tempo em Serviço
O tempo total que o agente esteve conectado ao grupo/especialidade para o período abrangido.
I_STAFFTIME
Total de Chamadas ACD
O número total de chamadas ACD recebidas na habilidade para a data selecionada.
soma (TOTAL_ACDCALLS)
Tempo Méd ACD Total
O tempo médio ACD total na habilidade para a data selecionada.
AVG_AGENT_TALK_SUM
Tempo Méd ACW Total
O tempo médio ACD total na habilidade para a data selecionada.
AVG_AGENT_ACW_TIME
Tempo ACD Total
O tempo ACD total para a habilidade para a data selecionada.
soma(TOTAL_I_ACD_TIME)
Tempo total de ACW
O tempo ACD total para a habilidade para a data selecionada.
soma(TOTAL_I_ACW_TIME)
Tempo Total de Sinal de Chamada de Agente
O tempo ACD total para a habilidade para a data selecionada.
soma(I_RINGTIME)
Tempo Total do Agente em Outra Atividade
O tempo ACD total para a habilidade para a data selecionada.
soma(I_OTHERTIME)
Tempo em AUX Total do Agente
O tempo em AUX total do agente para a habilidade para a data selecionada.
soma(I_AUXTIME)
Tempo Total Agente Livre
O tempo total para o agente livre para a especialidade para a data selecionada.
soma(I_AVAILTIME)
Tempo Total Agente em Serviço
O tempo total do agente em Serviço para a especialidade para a data selecionada.
soma(I_STAFFTIME)