Descrição do Resumo das Atividades

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório para o período de tempo abrangido pelo relatório.
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Data, Início da Semana, Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Grupo/Especialidade
O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
syn( SPLIT)
ACD
O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.
syn(ACD)
Nome do agente
Os nomes ou identificações de logon dos agentes que efetuaram logon no grupo/especialidade selecionado na janela de entrada do relatório.
syn(LOGID)
Chams ACD
O número de chamadas ACD diretas a agentes e ao grupo/especialidade que foram atendidas pelo agente e conectadas durante o intervalo. As chamadas de agente direto serão incluídas se esta for a especialidade do agente direto ou se a especialidade do agente direto não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente se conectou. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto em lugar de um grupo especialidade. Procedimento também denominado discagem preditiva.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Tempo Médio ACD
O tempo médio gasto pelo agente conversando em chamadas ACD para este grupo/especialidade e que foram completadas durante o período abrangido.
O tempo das chamadas diretas a agentes também é incluído:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
Esta média incluirá o O_ACDTIME se você possuir Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM).
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Tempo médio em ACW
O tempo médio gasto pelo agente em ACW para ACD e em chamadas diretas a agentes para este grupo/especialidade durante o período abrangido pelo relatório.
As chamadas diretas a agentes serão incluídas:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
Esta média incluirá o O_ACWTIME se você possuir Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM).
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
Tempo ACD
O tempo total gasto pelo agente em chamadas ACD para este grupo/especialidade durante o período.
O tempo das chamadas diretas a agentes também é incluído:
  • Se essa for a especialidade direta ao agente
  • Se a especialidade direta ao agente não for medida pelo CMS e esta for a primeira especialidade à qual o agente efetuou logon
  • Se a especialidade Direta ao Agente não for atribuída, mas o agente receber chamadas Diretas a Agentes
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Tempo de ACW
O tempo total gasto pelo agente trabalhando em atividades de pós-atendimento para estas chamadas ACD ao grupo/especialidade e diretas a agentes atribuídas a este grupo/especialidade.
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Tempo do agente Tocando
O tempo total de chamadas diretas a agentes e ao grupo/especialidade que foram desligadas antes de serem atendidas pelo agente.
I_RINGTIME
Outro Tempo
O tempo gasto pelo agente fazendo outro trabalho.
Para todos os servidores de comunicação, o tempo em outra atividade é acumulado quando:
  • Um agente faz o logon no servidor de comunicação. OCMS monitora o tempo do agente como outro tempo até que o servidor de comunicação notifique o CMS sobre o estado do agente.
  • O link entre o CMS e o servidor de comunicação torna-se operacional. O servidor de comunicação notifica o CMS sobre todos os agentes que estão conectados. OCMS considera que esses agentes estão no estado "outro" até que servidor de comunicação envie uma notificação sobre o estado de trabalho atual de cada agente.
  • O tempo Outro é acumulado quando os agentes em Operação Automática e Operação Manual
  • Colocam qualquer chamada em retenção enquanto não estão realizando qualquer outra atividade
  • Discam para fazer uma chamada ou ativar um recurso
  • Têm uma chamada pessoal tocando sem qualquer outra atividade.
  • Estão disponíveis para outro trabalho, para especialidades de tratamento múltiplo de chamadas, mas não para esta especialidade
  • Estão conectados a múltiplos grupos/especialidades e estão realizando trabalho para um grupo/especialidade diferente deste grupo/especialidade (em uma chamada ACD ou em ACW relacionado à chamada)
I_OTHERTIME
Tempo PAUSA
O tempo total gasto pelo agente em trabalho auxiliar para esse grupo/especialidade.
I_AUXTIME
Tempo Disponível
O tempo total gasto por este agente esperando por chamada ACD no grupo/especialidade.
I_AVAILTIME
Tempo em Serviço
O tempo total que o agente esteve conectado ao grupo/especialidade para o período abrangido.
I_STAFFTIME
Assistências
A quantidade de chamadas para as quais um agente solicitou auxílio do supervisor no grupo/especialidade. Assistências para chamadas diretas a agentes são incluídas aqui.
ASSISTS
Trans Ext
O número de chamadas transferidas por este agente para outro destino durante o período de tempo especificado. Isso é para qualquer chamada transferida.
TRANSFERRED
Chamadas em espera
O número de chamadas que o agente colocou em retenção. Isso é para qualquer tipo de chamada.
HOLDCALLS
Tempo médio em espera
O tempo médio gasto pelos chamadores em retenção no agente. Isso é para qualquer tipo de chamada.
HOLDTIME/ HOLDCALLS, <AVG_HOLD_TIME>