Uma estimativa do tempo que o chamador terá que esperar para ser atendido pela central de atendimento enquanto estiver na fila, considerando o tráfego atual e passado, o tempo de tratamento e as condições de designação. O tempo gasto em processamento no vetor antes de se ser colocado na fila e o tempo gasto tocando para um agente com operação manual de atendimento não são incluídos na previsão de EWT. Com um servidor de comunicação e o CMS, o EWT é um cálculo baseado no servidor de comunicação.