Grupo/Especialidade

Os nomes ou números dos divisões/habilidades selecionados para este relatório.

syn( SPLIT)

ACD

O nome ou número do ACD para o qual os dados foram selecionados.

syn(ACD)

Estado da habilidade

O estado atual da especialidade, comparado com os limiares administrados. Exibido como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrasado ou Reserva no relatório. Requer o Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O intervalo de tempo (em segundos) que a chamada ACD mais antiga esperou na fila ou ficou tocando antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Média de velocidade de atendimento

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

EWT (Superior)

Este cabeçalho contém o EWT para o divisão/habilidade em prioridade superior. EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para o divisão/habilidade em prioridade superior. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se a vetorização não estiver ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Os limiares de exceção para o EWT podem ser definidos pelo comando Exceções.

EWT Superior

EWT alto

Este cabeçalho contém o EWT para o divisão/habilidade em prioridade alta. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para o divisão/habilidade em prioridade alta. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se a vetorização não estiver ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Os limiares de exceção para o EWT podem ser definidos pelo comando Exceções.

EWTHIGH

EWT médio

Este cabeçalho contém o EWT para o divisão/habilidade em prioridade média. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para o divisão/habilidade em prioridade média. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se a vetorização não estiver ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Os limiares de exceção para o EWT podem ser definidos pelo comando Exceções.

EWTMEDIUM

EWT baixo

Este cabeçalho contém o EWT para o divisão/habilidade em prioridade baixa. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para o divisão/habilidade em prioridade baixa. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se a vetorização não estiver ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Os limiares de exceção para o EWT podem ser definidos pelo comando Exceções.

EWTLOW

Chams ACD

As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente. Não inclui as chamadas diretas ao agente, mas inclui as chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas discagem preditiva de saída), somente para os servidores de comunicação Avaya com o recurso ASAI.

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação para todas as chamadas ACD para esse grupo/especialidade. Não inclui o tempo de retenção ou o tempo em chamadas diretas a agentes, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas em fila para cada divisão/habilidade que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Também inclui o número de chamadas de saída de cada divisão/habilidade abandonadas no extremo fim antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que um chamador esperou (em grupo/especialidade ou VDN) antes de desligar.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Agentes Disponíveis

O número total de agentes que estão disponíveis para receber chamadas ACD em cada divisão/habilidade.

DISPONÍVEL

Agnts TOCANDO

A quantidade atual de agentes que estão livres e possuem chamadas ACD (inclusive chamadas diretas a agentes) tocando em seus terminais de voz, mas que ainda não foram atendidas. Se o agente realizar uma chamada ou responder uma chamada a ramal, o agente será mostrado no estado de trabalho AUX, e não no estado tocando.

AGINRING

Agts em Chams ACD

A quantidade total de agentes que estão conectados em chamadas ACD de entrada e de saída em cada grupo/especialidade. Não inclui chamadas diretas a agentes.

ONACD

Agts em POS_AT

O número de agentes que estão no modo pós-atendimento para cada divisão/habilidade. Inclui agentes em chamadas ACWIN/ACWOUT e agentes em ACW não associado a uma chamada ACD.

INACW

Agentes em Outro

O número atual de posições de agente que estão realizando outro trabalho. As posições de agente aparecem como OTHER imediatamente após a ativação do link com o servidor de comunicação, após o agente efetuar logon e antes que o CMS seja notificado sobre o estado de trabalho do agente. O agente realizou umas das atividades a seguir enquanto estava no estado de Operação Automática ou Operação Manual. O agente colocou qualquer chamada em retenção e não realizou outra ação. O agente está em uma chamada direta para o agente ou em ACW para uma chamada direta para o agente. O agente está discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso. O agente tem uma chamada pessoal enfileirada tocando através de outro grupo ou especialidade, sem nenhuma outra atividade. Para um servidor de comunicação sem EAS, os agentes se conectam em vários grupos e realizam trabalho para outro grupo.

OUTRO

Agentes em Aux

O número atual de agentes que estão no modo de trabalho AUX para todos os grupos/especialidades, inclusive os agentes que estão tratando chamadas AUXIN ou AUXOUT.

INAUX

Agentes em Serviço

O número de agentes conectados em cada divisão/habilidade.

STAFFED