Descrição do relatório de Participação do Agente

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório:
Campo
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo
Nome do agente
O nome ou a identificação de logon do agente. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.
syn(LOGID)
ACD
O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.
syn(ACD)
Data, Início da Semana ou Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Tempo em Serviço
O tempo total que o agente ficou conectado (em serviço) em um período de tempo especificado em qualquer grupo/especialidade. (Não inclui o tempo que o enlace ficou inativo).
soma(TI_STAFFTIME)
Tempo ACD
O tempo total gasto pelo agente em todas as chamadas ACD ao grupo/especialidade ou diretas a agentes para o período de tempo especificado.
soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tempo de ACW
O tempo total gasto pelo agente em ACW para o período especificado em qualquer grupo/especialidade para chamadas ACD e chamadas diretas a agente, bem como o tempo em ACW não associado a uma chamada. O tempo em chamadas a ramal também é incluído.
soma(<TOTAL_I_ACWTIME>)
Tempo do agente Tocando
O tempo total, durante o intervalo de coleta, em que existiam chamadas ACD tocando para o grupo/especialidade ou diretamente para um agente. Se o agente atender ou realizar outra chamada ao invés de atender a chamada que está tocando, I_RINGTIME interromperá a acumulação. RINGTIME é o tempo gasto pelo chamador tocando e é independente da atividade do agente.
soma(I_RINGTIME)
Tempo Ramal Entrada
O tempo total gasto pelo(s) agente(s) conversando em chamadas de ramal de entrada no período especificado.
soma(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), soma(<EXT_IN_TIME>
Tempo Ramal Saída
O tempo total gasto pelo(s) agente(s) conversando em chamadas de ramal de saída no período especificado.
soma(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), soma< EXT_OUT_TIME>
Tempo Disponível
O tempo total que o agente estava disponível para receber chamadas ACD em qualquer grupo/especialidade no período especificado.
soma(TI_AVAILTIME)
Tempo PAUSA
O tempo total gasto pelo agente em trabalho AUX em todos os grupos/especialidades e em chamadas AUXIN/AUXOUT no período especificado.
soma(TI_AUXTIME)
Chams ACD
O número total de chamadas ACD, ao grupo/especialidade e diretas a agentes, atendidas pelo agente.
soma(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), soma(<TOTAL_ACDCALLS>)
Chams Ramal Ent
O número de chamadas de ramal de entrada completadas pelo agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas recebidas enquanto o agente estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
soma(ACWINCALLS + AUXINCALLS) e soma(<EXT_CALL_IN>)
Chams Ramal Saída
O número de chamadas de ramal de saída que foram completadas por um agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas originadas pelo agente enquanto ele estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
sum(ACWOUTCALLS) + sum(AUXOUTCALLS), sum <EXT_CALL_OUT>