Data, Início da Semana, Início do Mês

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi executado (selecionado na janela de entrada de relatório).

ROW_DATE

VDN

O número ou nome do VDN para o qual o relatório mostra dados (selecionado na janela de entrada de relatório).

syn(VDN)

ACD

Nome ou número do ACD para o qual o relatório foi processado.

syn(ACD)

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas de entrada ao VDN atendidas por um agente medido ou conectadas a um destino não-ACD dentro do nível do serviço (como especificado na janela Configuração de Perfil de Atendimento VDN).

100*(sum(ACCEPTABLE)/ sum(INCALLS)), <PERCENT_SERV_LVL_VDN >

Intervalos de Serviço Alterados

Indicação (SIM/NÃO) se os incrementos do perfil de atendimento (na janela Perfil de Atendimento VDN) foram alterados dentro do período abrangido pelo relatório.

syn(YES_NO)

Serviço Aceitável Alterado

Indicação (SIM/NÃO) se o nível de serviço aceitável (na janela Configuração de Perfil de Atendimento VDN) foi alterado dentro do período abrangido pelo relatório.

syn(YES_NO)

Segundos

Os limites superior e inferior em segundos de cada incremento do nível do serviço (como definido na janela Configuração de Perfil de Atendimento VDN). Esses incrementos representam segmentos de tempo de espera progressivamente mais longos, nos quais as chamadas podem ser atendidas por um agente medido, conectadas a um destino não-ACD ou abandonadas.

PERIOD1-9

ACD+Chamadas Conectadas

A quantidade de chamadas que, enquanto trafegadas por este VDN, foram atendidas por um agente medido ou foram conectadas a um destino não-ACD dentro de cada um dos incrementos de nível de serviço. Conectadas abrangem as chamadas que foram atendidas em um destino não-ACD.

sum(ANSCONNCALLS1), sum(ANSCONNCALLS2), through sum(ANSCONNCALLS10)

Chams Aban

Número de chamadas de entrada ao VDN que foram desconectadas antes de serem atendidas dentro de cada um dos incrementos de nível de serviço.

sum(ABNCALLS1), sum(ABNCALLS2), through sum(ABNCALLS10)

ACD+Chamadas Conectadas (total)

A quantidade de chamadas que, enquanto trafegadas por este VDN, foram atendidas por um agente ou foram conectadas (a um destino não-ACD). Conectadas abrangem as chamadas que foram atendidas em um destino não-ACD.

sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

Vel Méd Atend+Con

O tempo médio, em minutos e segundos, que as chamadas completadas durante esse intervalo esperaram antes que fossem atendidas por um agente ou conectadas (a um destino não-ACD). Essa média Inclui as chamadas diretas a agentes. Conectadas abrangem as chamadas que foram atendidas em um destino não-ACD.

sum(ANSTIME + CONNECTTIME) / sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

% Ans+Conn

Porcentagem de chamadas ao VDN atendidas por um agente medido ou conectadas a um destino não-ACD dentro do nível do serviço. Conectadas abrangem as chamadas que foram atendidas em um destino não-ACD.

100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ANSCONN >

Chams Aban

Quantidade de chamadas que foram abandonadas enquanto eram trafegadas pelo VDN.

sum(ABNCALLS)

Tempo Méd p/ Aban

Tempo médio que as chamadas esperaram antes de serem abandonadas pelos chamadores.

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS), <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

% Aban

Porcentagem de chamadas abandonadas enquanto trafegadas por este VDN.

100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ABAN>