Chamadas ACD

A quantidade de chamadas ACD, para o grupo/especialidade, que foram colocadas em fila para esse grupo/especialidade e atendidas por um agente desse grupo/especialidade.

ACDCALLS,

sum(ACDCALLS)

% de chamadas transmitidas no excedente de chamadas

A porcentagem de chamadas recebidas no divisão/habilidade, quando não havia agentes disponíveis, que tiveram que ser colocadas em fila à espera de um agente.

<PCNT_CALLSURP>,

<PCNT_AGSURP_SUM>

% de chamadas transmitidas no excedente de agentes

A percentagem de chamadas que chegaram à fila quando um ou mais agentes estavam disponíveis e foram entregues imediatamente.

AGSURPPREFCALLS,

soma(AGSURPPREFCALLS)

Excedente do agente em chamadas de nível de especialidade preferencial

A contagem de chamadas, que chegaram ao divisão/habilidade com o recurso de roteamento de nível de habilidade preferido, e um ou mais agentes disponíveis com o nível de habilidade desejado e a chamada foi transmitida para um desses agentes.

AGSURPPREFCALLS,

soma(AGSURPPREFCALLS)

Excedente do agente, nível de habilidade de chamada não preferido

A contagem de chamadas, que chegaram ao divisão/habilidade com o recurso de roteamento de nível de habilidade preferido, com um ou mais agentes disponíveis , sem que nenhum destes agentes tivesse o nível de habilidade preferido. Portanto, a chamada foi atendida por um agente sem o nível preferido.

AGSURPNPREFCALLS,

soma(AGSURPNPREFCALLS)

% de excedente do agente, nível de habilidade de chamadas preferido

A porcentagem de chamadas, que chegaram ao divisão/habilidade com o recurso de roteamento de nível de habilidade preferido, e um ou mais agentes disponíveis com o nível de habilidade desejado e a chamada foi transmitida para um desses agentes.

<PCNT_AGSURP_PREF>,

<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>