Descrição do relatório da Divisão/Habilidade de Agentes

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Data, Início da Semana ou Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Agente
O nome ou a identificação de logon do agente. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.
syn(LOGID)
Fuso horário
O fuso horário relevante para o relatório. O fuso horário do sistema Communication Manager é o fuso horário padrão.
Somente de entrada
ACD
O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.
syn(ACD)
Hora (somente para relatórios de intervalo)
Os intervalos intra-hora para os quais o relatório apresenta dados. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Grupo/Especialidade
O nome ou número dos grupos/especialidades em que o agente efetuou logon durante o período de tempo especificado e para os quais os dados são apresentados.
syn( SPLIT)
Chams ACD
O número de chamadas ACD diretas a agente e ao grupo/especialidade que foram atendidas pelo agente. O total também inclui as chamadas ACD de saída (O_ACDCALLS), se você tiver o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM) na ASAI. (O_ACDCALLS é o número de ACDCALLS que foram colocadas por um adjunto [discagem preditiva]).
(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <TOTAL ACDCALLS>
Tempo ACD
O tempo total de conversação do agente em chamadas ACD ao grupo/especialidade e diretas a agentes para o grupo/especialidade.
(I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME), <TOTAL I_ACDTIME>
Tempo de ACW
O tempo total gasto pelo agente em modo ACW associado a chamadas ACD ao grupo/especialidade ou diretas a agente e modo ACW não associado a uma chamada durante o intervalo do relatório.
(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), <TOTAL_ACWTIME>
Chams Ramal Ent
O número de chamadas de ramal de entrada que foram completadas por um agente durante o período abrangido.
Inclui as chamadas recebidas enquanto o agente estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
ACWINCALLS+ AUXINCALLS, <EXT_CALL_IN>
Tempo Ramal Entrada
O tempo total gasto pelo agente conversando em chamadas de ramal de entrada durante o período do relatório.
I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME, <EXT_IN_TIME>
Chams Ramal Saída
O número de chamadas de ramal de saída que foram completadas por um agente durante o período abrangido.
Inclui as chamadas originadas pelo agente enquanto ele estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS, <EXT_CALL_OUT>
Tempo Ramal Saída
O tempo total gasto pelo agente em chamadas de ramal de saída durante o período do relatório.
I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME, <EXT_OUT_TIME>
Assistências
O número de vezes que o supervisor da grupo/especialidade foi chamado pelo agente que estava em um grupo/especialidade, em uma chamada ACD direta ao agente ou em ACW relacionado à chamada.
ASSISTS
Chamadas em espera
O número de chamadas que o agente colocou em retenção. Isso inclui todas as chamadas que o agente colocou em retenção.
HOLDCALLS
Tempo total em espera
O tempo total que as chamadas ficaram em retenção para este agente. Isso inclui todos os chamadores.
HOLDTIME
Trans Ext
O número de vezes que um agente concluiu uma transferência (qualquer chamada transferida).
TRANSFERRED