Descrição do relatório de Estado dos Agentes - Grupo/Especialidade por Localidade

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório para o período de tempo abrangido pelo relatório.
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Grupo/Especialidade
O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
syn( SPLIT)
ID do local
As Identificações da Localidade associadas ao agente. Essa Identificação não está associada ao agente pessoalmente, mas sim ao terminal ao qual o agente está conectado. Também está associada a uma ID de localidade da rede de portas em um servidor de comunicação. Se o recurso Rastreamento de Local do Agente não estiver disponível no sistema, o campo não irá exibir dados significativos.
LOC_ID
Agts em POS_AT
O número total de agentes atualmente em ACW para esta habilidade.
select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW
Agts em Chams ACD
O total de agentes atualmente em chamadas ACD nesta habilidade.
selecione contagem(*) onde grupo = $input e LOC_ID = $input e WORKMODE = ACD
Agentes em PAUSA
O total de agentes atualmente no modo de trabalho AUX nesta habilidade.
selecione contagem(*) onde grupo = $input e LOC_ID = $input e WORKMODE = PAUSA
Agentes em Outro
O número total de agentes realizando outros trabalhos nesta especialidade.
O tempo Outro de todos os servidores de comunicação é acumulado quando:
  • Um agente faz o logon no servidor de comunicação. OCMS rastreia o tempo do agente como Outro até que o servidor de comunicação notifique o CMS sobre o estado do agente.
  • O link entre o CMS e o servidor de comunicação torna-se operacional. O servidor de comunicação notifica o CMS sobre todos os agentes que estão conectados. OCMS assume que esses agentes estão no estado Outro até que o servidor de comunicação envie a notificação sobre o estado de trabalho de cada agente.
  • O tempo Outro é acumulado quando os agentes em Operação Automática e Operação Manual
  • Colocam qualquer chamada em retenção enquanto não estão realizando qualquer outra atividade
  • Discam para fazer uma chamada ou ativar um recurso
  • Têm uma chamada pessoal tocando sem qualquer outra atividade.
  • Estão disponíveis para outro trabalho, para especialidades de tratamento múltiplo de chamadas, mas não para esta especialidade
  • Estavam conectados a vários grupos/especialidades e realizavam trabalho para outro grupo/especialidade (em uma chamada ACD ou em POS_AT relacionado à chamada).
selecione contagem(*) quando grupo = $input e LOC_ID = $input e WORKMODE = OTHER
Agentes em Serviço
O número total de agentes atualmente em serviço para esta especialidade.
selecione contagem(*) onde grupo = $input e LOC_ID = $input
Agts Dispon
O número total de agentes atualmente disponíveis neste grupo/especialidade.
selecione contagem(*) onde grupo = $input e LOC_ID = $input e WORKMODE = AVAIL
Agnts TOCANDO
O número total de agentes nesta especialidade com chamadas tocando no momento.
selecione contagem(*) onde grupo = $input e LOC_ID = $input e WORKMODE = RING
Nome do agente
Os nomes ou identificações de logon dos agentes que efetuaram logon no grupo/especialidade selecionado na janela de entrada do relatório.
syn(LOGID)
ID de logon
A ID de logon do agente.
LOGID
Ram
O número do ramal do terminal do agente.
RAMAL
Função
A função de serviço do Agente nesta SKILL, baseada na preferência de tratamento de chamada e no nível de especialidade.
FUNÇÃO
%
A alocação percentual do agente para este SPLIT.
PORCENTO
Motivo PAUSA
O motivo pelo qual o agente está em AUX nesta habilidade.
AUXREASON
Estado
O estado do agente nesta especialidade; por exemplo, em PAUSA, POS_AT ou OTHER.
AWORKMODE, WORKSKILL
Direção
A direção do agente nesta especialidade, ENTRADA ou SAÍDA.
DIRECTION
Nível:
O nível de especialidade do agente na especialidade, 1-16, r1 ou r2.
WORKSKLEVEL
Hora
Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.
AGTIME