Descrição do relatório Resumo do Grupo de Agentes

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório:
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Data, Início da Semana ou Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi executado (selecionado na janela de entrada de relatório).
ROW_DATE
Grupo de agentes
O nome do grupo de agentes. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.
Nenhum item ou cálculo da base de dados.
ACD
O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.
syn(ACD)
Nome do agente
O nome ou a identificação de logon do agente.
syn(LOGID)
Chams ACD
O número de chamadas ACD diretas a agente e ao grupo/especialidade que foram atendidas pelo agente e que foram completadas durante o período de tempo especificado. Este total inclui também O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída na ASAI. (O_ACDCALLS é o número de ACDCALLS que foram colocadas por um adjunto [discagem preditiva]).
soma(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), soma<TOTAL_ACDCALLS>
Tempo Médio ACD
O tempo médio gasto pelo agente conversando em chamadas ACD (incluindo chamadas diretas a agente) e que foram completadas durante o período abrangido.
(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>
Tempo médio em ACW
O tempo médio gasto pelo agente em ACW em chamadas ACD durante o período abrangido. Essa média inclui as atividades de chamada direta ao agente.
sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>
% Ocupação de Agente c/ ACW
A ocupação geral do grupo de agentes selecionados, expressa como porcentagem e incluindo o tempo do grupo em pós-atendimento.
-
100 * (soma[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (soma[TI_STAFFTIME &ndash; TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
% Trabalho do Agente s/ Pós-At
A ocupação geral do grupo de agentes selecionado, expressa como porcentagem, não incluindo o tempo do grupo em pós-atendimento.
-
100 * (soma[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (soma[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
Chams Ramal Ent
O número de chamadas de ramal de entrada que foram completadas por um agente durante o período abrangido.
Inclui as chamadas recebidas enquanto o agente estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
somaACWINCALLS + AUXINCALLS), soma <EXT_CALL_IN>
Tempo Méd Ramal Entrada
O tempo médio das chamadas de ramal de entrada do agente.
sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
Chams Ramal Saída
O número de chamadas de ramal de saída que foram completadas por um agente durante o período abrangido.
Inclui as chamadas originadas pelo agente enquanto ele estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
soma(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), soma<EXT_CALL_OUT>
Tempo Méd Ramal Saída
O tempo médio das chamadas de ramal de saída do agente.
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
Tempo ACD
O tempo total gasto pelo agente conversando em todas as chamadas ACD durante o período de tempo especificado.
soma(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tempo de ACW
O tempo total gasto pelo agente em ACW para chamadas ACD a grupo/especialidade e chamadas diretas a agente, bem como o tempo em ACW não associado a uma chamada. Inclui tempo em chamadas em ramal.
soma(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) soma(<TOTAL_I_ACWTIME>)
Tempo do agente Tocando
O tempo total gasto pelo agente com chamadas ACD ao grupo/especialidade ou diretas a agente tocando.
soma(_RINGTIME)
Outro Tempo
O tempo que o agente dispende na realização de outros trabalhos em todos os grupos/especialidades.
Os agentes estão fazendo outro trabalho, enquanto em Operação Automática ou Manual, se:
  • Colocam qualquer chamada em retenção enquanto não estão realizando qualquer outra atividade
  • Discam para fazer uma chamada ou ativar um recurso
  • Têm uma chamada pessoal tocando sem qualquer outra atividade
As posições de agente aparecem como OTHER imediatamente após a ativação do link com o servidor de comunicação, após o agente efetuar logon e antes que o CMS seja notificado sobre o estado de trabalho do agente.
soma(TI_OTHERTIME)
Tempo PAUSA
O tempo total gasto pelos agentes em modo de trabalho AUX em todos os grupos/especialidades ou em chamadas AUXIN/AUXOUT para o período de tempo especificado.
soma(TI_AUXTIME)
Tempo Disponível
O tempo total gasto por este agente esperando por chamada ACD em qualquer grupo/especialidade.
soma(TI_AVAILTIME)
Tempo em Serviço
O tempo total que os agentes ficaram conectados (em serviço) em um período de tempo especificado em qualquer grupo/especialidade. Não inclui o tempo que o enlace ficou inativo.
soma(TI_STAFFTIME)