VDN (mostrará dados somente se você tiver adquirido o recurso Vetorização).

O número ou nome do VDN para o qual o relatório mostra dados (selecionado na janela de entrada do relatório).

VDN

% Dentro do Nível de Serviço

Porcentagem de chamadas ao VDN que foram atendidas/conectadas dentro do nível de serviço (como especificado na janela Configuração de Perfil de Atendimento do VDN). Chamadas ao VDN podem resultam em chamadas ACD, chamadas diretas a agentes e chamadas não-ACD.

100 * (ACCEPTABLE/INCALLS) <PERCENT_SERV_LVL_VDN>

Segundos

O tamanho de cada incremento do nível de serviço é medido em segundos. Cada incremento representa um segmento de tempo de espera progressivamente mais longo durante o qual as chamadas podem ser atendidas ou abandonadas e cada incremento pode ter um tamanho diferente. Estes incrementos são definidos na Call Center janela Administração da Central de Atendimento - Configuração de Perfil de Atendimento do VDN.

PERIOD1-9

Chams ACD + Con

Número de chamadas ao VDN que foram atendidas por um agente ou conectadas a um destino não-ACD dentro de cada um dos incrementos do nível de serviço. Inclui chamadas diretas a agentes. Conectadas refere-se chamadas que foram atendidas em um destino não ACD.

ANSCONNCALLS1-10

Chams Aban

Número de chamadas ao VDN que foram abandonaras dentro de cada um dos incrementos do nível de serviço. Inclui as chamadas diretas a agentes e chamadas que foram abandonadas enquanto estavam em fila de espera para um divisão/habilidade ou enquanto estavam tocando em um terminal de voz. Inclui todas as chamadas de VDN abandonadas. Para servidores de comunicação com o recurso ASAI, também inclui o número de chamadas de saída para cada divisão/habilidade que foram abandonadas antes de serem atendidas por um agente no ponto remoto.

ABNCALLS1-10

Chamadas ACD + Con (total)

Número total de chamadas ao VDN (inclusive chamadas diretas a agentes) que foram atendidas por um agente ou foram conectadas a um destino não-ACD. Conectadas refere-se chamadas que foram atendidas em um destino não ACD.

ACDCALLS + CONNECTCALLS

Vel Méd de Atend + Con

O tempo médio, em minutos e segundos, que as chamadas completadas ao VDN durante este intervalo esperaram antes que fossem atendidas por um agente ou conectadas (a um destino não-ACD). Inclui chamadas diretas a agentes, chamadas não-ACD e chamadas atendidas pelo AUDIX e do Centro de Mensagens, mas só inclui chamadas que foram processadas pelo VDN.

(ANSTIME + CONNECTTIME) / (ACDCALLS + CONNECTCALLS)

% Atend + Con

Porcentagem de chamadas (que pode incluir chamadas diretas a agentes) ao VDN completadas durante este intervalo, que foram atendidas ou conectadas dentro dos incrementos do nível de serviço administrados. Isto inclui as chamadas diretas a agentes. Conectadas refere-se chamadas que foram atendidas em um destino não ACD.

100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS

Chamadas Abandonadas (total)

Total de chamadas ao VDN que foram abandonadas. Inclui as chamadas diretas a agentes e chamadas que foram abandonadas enquanto estavam em fila de espera para um divisão/habilidade ou enquanto estavam tocando em um terminal de voz.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas esperaram no VDN antes de desligar.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% Aban

Percentual de chamadas para o VDN que foram abandonadas.

100*(ABNCALLS/INCALLS)