Data

O dia para o qual o relatório foi executado (selecionado na janela de entrada de relatório).

ROW_DATE

VDN

O número ou nome do VDN para o qual o relatório mostra dados (selecionado na janela de entrada do relatório).

VDN ou syn(VDN)

Chams ACD

A quantidade total de chamadas atendidas no VDN para aquele dia.

ACDCALLS

Chams Aban

A quantidade total de chamadas VDN abandonadas para aquele dia.

ABNCALLS

Nível de serviço

Mostra o nível aceitável de serviço administrado.

SERVICELEVEL

Intervalos de Serviço Alterados

Mostra se o nível de serviço foi alterado ou não. Um SIM será exibido se o nível de serviço aceitável for alterado durante o período abrangido pelo relatório. Caso contrário, um NÃO será exibido.

syn(SVCLEVELCHG)

Chamadas Atendidas no Intervalo de Serviço

A quantidade de chamadas que, enquanto conectadas a este VDN, foram atendidas por um agente ou foram conectadas a um destino não-ACD dentro de cada um dos incrementos de nível de serviço. Conectadas abrangem as chamadas que foram atendidas em um destino não ACD.

sum (ANSCONNCALLS1), sum (ANSCONNCALLS2 through 10)

Chamadas Atendidas no Intervalo de Serviço

Percentual de chamadas ACD de divisão/habilidade que não foram atendidas por um agente no nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas ao divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (por exemplo, discagem preditiva de saída). As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.

<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>

Atendidas e Abandonadas no Intervalo de Serviço

Percentual de chamadas ACD de divisão/habilidade que não foram atendidas por um agente no nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas de divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída originadas por um adjunto. As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.

< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Intervalo de Serviço – segundos

Os limites superior e inferior em segundos de cada incremento do nível do serviço (como definido na janela Configuração do Perfil de Atendimento do VDN). Estes incrementos representam os segmentos de tempo de espera progressivamente maiores, nos quais as chamadas podem ser atendidas ou abandonadas.

PERIOD1-9

% Distribuição de Atendidas

Um gráfico exibindo a distribuição do percentual de chamadas atendidas no dia durante todos os intervalos.

Nenhum.

% Distribuição de Abandonadas

Um gráfico exibindo a distribuição do percentual de chamadas abandonadas no dia durante todos os intervalos.

Nenhum.