Data, Início da Semana, Início do Mês

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

ROW_DATE

Grupo/Especialidade

O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

syn( SPLIT)

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD de divisão/habilidade que foram enfileiradas para este divisão/habilidade e atendidas dentro do nível de serviço administrado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED), <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

ACD

O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.

syn(ACD)

Intervalos de Serviço Alterados

Um SIM é apresentado se você tiver mudado seus incrementos do intervalo de serviço durante o período abrangido pelo relatório. Um NÃO é exibido se você não mudou os incrementos de intervalo de serviço. As palavras exibidas para SIM ou NÃO representam os valores definidos no subsistema Dicionário.

syn(YES_NO)

Serviço Aceitável Alterado

Um SIM é apresentado se você mudou seu nível de serviço aceitável durante o período abrangido pelo relatório. Um NÃO é apresentado se você não mudou seu nível de serviço aceitável. As palavras exibidas para SIM ou NÃO representam os valores definidos no subsistema Dicionário.

syn(YES_NO)

Segundos

Os valores administrados para os incrementos de nível de serviço. Cada incremento de segundos representa um tempo de espera progressivamente mais longo para uma chamada e cada intervalo pode ter um tamanho diferente.

PERIOD1-9

Chams ACD

O número de chamadas ACD ao divisão/habilidade atendidas dentro de cada incremento do nível do serviço.

ACDCALLS1-10

Chams Aban

O número de chamadas ACD ao divisão/habilidade que abandonaram dentro de cada incremento do nível do serviço.

ABNCALLS1-10

Chams ACD

A quantidade de chamadas ACD, para o grupo/especialidade, que foram colocadas em fila para esse grupo/especialidade e atendidas por um agente desse grupo/especialidade. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM) na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto. Procedimento também denominado discagem preditiva.

ACDCALLS

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem atendidas por um agente.

ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>

% Chams Atendidas

A porcentagem de chamadas, colocadas na fila para o divisão/habilidade, que foram atendidas para este divisão/habilidade.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>

Chams Aban

O número de chamadas ACD para o divisão/habilidade, que foram desconectadas enquanto estavam esperando na fila (se este foi o primeiro divisão/habilidade para o qual a chamada foi enfileirada), ou enquanto estavam tocando. Este total inclui as chamadas com tempo de conversação menor que o valor do temporizador de chamada abandonada virtual, se estiver definido. Incluirá também o O_ABNCALLS se você tiver OCM. O O_ABNCALLS é o número de chamadas ACD de saída que foram abandonadas pelo ponto remoto.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem abandonadas.

ABNTIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME>

% Chams Aban

A porcentagem de chamadas colocadas na fila de espera para o divisão/habilidade que foram abandonadas antes de serem atendidas por um agente.

100*(ABNCALLS/ (CALLSOFFERED)), <PERCENT_CALL_ABAN>