Esta tabela descreve os campos do relatório:
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Cabeçalho do relatório
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Descrição
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Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
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Horário de Início do Relatório de Dados
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O dia e hora em que o relatório começou a coletar dados.
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Nenhum item da base de dados.
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Grupo/Especialidade
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O nome ou o número dos divisões/habilidades selecionados para o relatório.
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syn( SPLIT)
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Estado da habilidade
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Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.
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SKSTATE
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Agentes em Serviço
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A identificação de logon do agente.
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STAFFED
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Chamadas em Espera
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A número total de chamadas ACD em espera para serem atendidas para cada divisão/habilidade no relatório. Este item inclui chamadas que estão na fila de espera e tocando no terminal de voz de um agente. Também inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.
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INQUEUE + INRING
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Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga
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O número de segundos que a chamada mais antiga esperou na fila ou tocando no terminal de voz de um agente para cada divisão/habilidade no relatório. Não inclui chamadas diretas a agentes.
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OLDESTCALL
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Chams ACD
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As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).
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ACDCALLS
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Tempo Médio ACD
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O tempo médio de conversação para todas as chamadas ACD para o grupo. Não inclui o tempo de retenção em chamadas diretas a agentes, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (também chamadas discagem preditiva de saída).
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ACDTIME / ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>
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Chams Aban
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O número total de chamadas enfileiradas para cada grupo/especialidade que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada grupo/especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.
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ABNCALLS
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Tempo Méd p/ Aban
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O tempo médio que um chamador esperou antes de desligar.
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ABNTIME / ABNCALLS
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Vel Méd Atend
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O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).
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ANSTIME / ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>
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