Grupo/Especialidade

O nome ou o número dos grupos/especialidades selecionados para este relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

O estado atual da especialidade, comparado com os limiares administrados. Exibido como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrasado ou Reserva no relatório. Requer o Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O período de tempo (em segundos) que a chamada mais antiga esperou na fila ou tocando (no terminal de voz do agente para cada grupo/especialidade no relatório) antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Chams Diretas a Agente - Em Espera

O número de chamadas diretas a agentes que estão esperando na fila deste grupo/especialidade ou tocando em posições de agente.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD ao grupo/especialidade que foram atendidas por um agente dentro do tempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segs.

O tamanho de cada incremento do nível de serviço é medido em segundos. Cada incremento representa um segmento de tempo de espera progressivamente mais longo durante o qual as chamadas podem ser atendidas ou abandonadas e cada incremento pode ter um tamanho diferente. Estes incrementos são definidos na Administração Call Center - janela Configuração do Perfil de Atendimento da Divisão/Habilidade ou Configuração de Perfil de Atendimento do VDN.

PERIOD1-9

Agentes em Serviço

O número total de agentes que estão conectados em cada grupo/especialidade.

STAFFED

Agts Dispon

O número atual de agentes que estão Disponíveis para receber chamadas ACD neste grupo/especialidade.

DISPONÍVEL

Agnts TOCANDO

A quantidade atual de agentes que estão livres e possuem chamadas ACD (inclusive chamadas diretas a agentes) tocando em seus terminais de voz, mas que ainda não foram atendidas. Se o agente realizar uma chamada ou responder uma chamada a ramal, o agente será mostrado no estado de trabalho AUX, e não no estado tocando.

AGINRING

Agts em Chams ACD

A quantidade total de agentes que estão conectados em chamadas ACD de entrada e de saída em cada grupo/especialidade. Não inclui chamadas diretas a agentes.

ONACD

Agts em POS_AT

O número de agentes que estão no modo pós-atendimento para cada divisão/habilidade. Inclui agentes em chamadas ACW-IN/ACW-OUTe agentes em ACW não associado a uma chamada ACD.

INACW