Habilidade

O nome ou número da especialidade (até 20 caracteres) selecionada para este relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

O estado atual da especialidade, comparado com os limiares administrados.

SKSTATE

Agentes Especialistas - Em Serviço

O número atual de agentes Especialistas que estão em serviço nesta especialidade.

TSTAFFED

Agentes Flexíveis em Serviço

Número de agentes em serviço para a especialidade que não sejam agentes especialistas nem da reserva. Requer o Avaya Business Advocate. Este campo conterá agentes de backup se o recurso do Avaya Business Advocate não for utilizado, já que o item da base de dados consiste em agentes cuja função na especialidade é a de backup (aplicável independentemente de o Avaya Business Advocate ser ou não administrado), alocação ou nômade.

FSTAFFED

Agentes Reserva1 em Serviço

Número de agentes em serviço nesta especialidade como reserva1. Requer o Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes Reserva2 em Serviço

Número de agentes em serviço nesta especialidade como reserva2. Requer o Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

DISP.

O número atual de agentes que estão Disponíveis para receber chamadas ACD neste grupo/especialidade.

DISPONÍVEL

ACD

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve conversando em chamadas ACD para o Grupo.

soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em pós-atendimento (ACW). Inclui ACW para Chamadas ACD de grupo/especialidade e ACW não associado à chamada.

soma(<TOTAL_I_ACWTIME>)

AUX

O tempo total durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em estado de trabalho de AUX em todos os grupos/especialidades ou em AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS.

soma(TI_AUXTIME)

CHAMANDO

O tempo durante o intervalo de coleta em que existiam chamadas ACD diretas a agentes ou ao grupo/especialidade tocando.

soma(I_RINGTIME)

OUTRO

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve realizando outro trabalho em todos os grupos/especialidades. Enquanto em Operação Automática ou Operação Manual, o agente colocou qualquer chamada em retenção e não realizou qualquer outra ação, o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso, ou uma chamada a ramal tocou sem nenhuma outra atividade. Para todos os servidores de comunicação, TI_OTHERTIME é coletado para o período de tempo após a ativação da linha para o servidor de comunicação ou após o agente efetuar logon e antes de o CMS receber notificação do servidor de comunicação sobre o estado do agente. O tempo TI_ é armazenado somente para o grupo/especialidade conectado há mais tempo. O tempo TI_ precisa ser somado nos grupos/especialidades em que o agente poderá conectar-se, caso a ordem de logon se altere durante o intervalo de coleta.

soma(TI_OTHERTIME)

Nome do agente

Os nomes (ou identificações de agentes, se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário) dos agentes especialistas atribuídos a esta especialidade e conectados.

syn(LOGID)

Estado

O modo de trabalho atual (estado) em que o agente está (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (em branco, ENTRADA ou SAÍDA).

syn( WORKMODE) e syn(DIRECTION)

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Motivo PAUSA

Para o servidor de comunicação, esse é o código de motivo associado ao estado de trabalho em pausa (em uma pausa, uma reunião, por exemplo) do agente. Este campo ficará em branco se o agente não estiver no estado AUX.

syn(AUXREASON).

Habilidade

O nome ou número da especialidade (até 20 caracteres) selecionada para este relatório.

syn( SPLIT)

Nível:

O nível de especialidade associado à WORKSKILL atual do agente, quando a WORKSKILL não é nula. Requer um servidor de comunicação com o recurso EAS.

syn(WORKSKLEVEL)

Código de Motivo 0

O número atual de posições que estão em modo de trabalho AUX, com código de motivo (0) para esta habilidade, ou que estão em chamadas AUXIN/AUXOUT. O código de motivo 0 é para modo de trabalho AUX do sistema quando os códigos de motivo estão ativos (apenas com EAS).

INAUX0

Código de Motivo 1-9

O número atual de posições que estão em modo de trabalho AUX com cada um dos códigos de motivo 1-9 para esta habilidade ou em chamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX1-9

Código de Motivo 10-99

O número atual de posições que estão em modo de trabalho AUX com cada um dos códigos de motivo 10-99 para esta habilidade ou em chamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX_REMAINING