Grupo/Especialidade

O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para este relatório.

syn( SPLIT)

Segs

O tamanho de cada incremento é medido em segundos. Cada incremento representa um segmento de tempo de espera progressivamente mais longo durante o qual as chamadas podem ser atendidas ou abandonadas e cada incremento pode ter um tamanho diferente. Estes incrementos são definidos na Call Center janela Administração da Central de Atendimento - Configuração de Perfil de Atendimento da Divisão/Habilidade.

PERIOD1-9

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD de grupo/especialidade que foram atendidas por um agente dentro do nível de serviço predefinido. As chamadas oferecidas ao grupo/especialidade incluem chamadas que foram abandonadas e chamadas que não foram atendidas, mas não incluem chamadas diretas a agentes. As chamadas não atendidas podem incluir chamadas de ocupado forçado, chamadas de desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e chamadas enfileiradas para mais de um grupo/especialidade e atendidas em outro grupo/especialidade.

Para o recurso de vetorização de chamadas, chamadas que não foram atendidas podem incluir:

100*(ACCEPTABLE/CALLS- OFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

% Fora do Nível de Serviço

Porcentagem de chamadas ACD de grupo/especialidade que não foram atendidas por um agente dentro do nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas de grupo/especialidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (por exemplo, discagem preditiva de saída). As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.

< <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

Chams Aban

O número de chamadas ao grupo/especialidade que foram abandonadas dentro de cada incremento. Se chamadas estão em fila para vários grupos/especialidades, apenas o primeiro grupo/especialidade com fila registra um abandono. Inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

ABNCALLS1-10

Chams ACD

É o número de chamadas ACD, enviadas para o grupo/especialidade, que foram atendidas por um agente dentro de cada incremento. Inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

ACDCALLS1