Data

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

ROW_DATE

ACD

O número do ACD que manipulou esta chamada.

syn(ACD)

ID da chamada

Um número exclusivo atribuído a esta chamada e a todos os seus segmentos. Observe que, no caso de uma conferência ou transferência, quando os dados da operação são registrados, a mesma Identificação de chamada é registrada para todos os segmentos de chamada da conferência/transferência. No caso de conferências meet-me (atenda-me), isso pode resultar em segmentos de numeração mais alta da chamada, começando pelo primeiro segmento na chamada. As IDs de chamadas não precisam ser estritamente sequenciais, mas serão únicas para as chamadas durante um dia.

CALLID

Segmento

O número do segmento de chamada. Os números de segmento vão de 1 até o número de segmentos da chamada.

SEGMENT

Data

A data de início para o segmento.

ROW_DATE

Horário inicial

A hora de início do segmento.

ROW_TIME

Parte chamante

A Identificação Automática de Número (ANI)/Identificação de Estação (SID), a localidade do ramal ou do tronco que identifica o originador da chamada. Esse campo ficará em branco se o tronco não for medido ou, para chamadas internas, se o ramal originador não for medido.

CALLING_PTY

Número discado

O número discado pelo chamador. Este será o VDN para chamadas de entrada com vetorização e os dígitos discados para chamadas de saída. Será branco para as chamadas de entrada sem vetorização.

DIALED_NUM

Desfecho

Indica o que ocorreu à chamada no segmento. As possibilidades são: 1=conectada (CONN), 2=atendida (ANS), 3=abandonada (ABAN), 4=interfluxo (IFLOW), 5=ocupado forçado (FBUSY), 6=desconectado forçado (FDISC) e 7=outros (OTHER).

Uma chamada conectada é uma chamada não-ACD para um agente medido e pela qual o CMS recebe uma indicação de que a chamada foi conectada.

Uma chamada atendida é uma chamada ACD ao divisão/habilidade, ou direta a agente, pela qual o CMS recebe uma indicação de que a chamada foi atendida por um agente.

Uma chamada abandonada é qualquer chamada pela qual o CMS recebe notificação de que o chamador a abandonou. Inclui chamadas com tempos de conversação inferiores ao valor do temporizador de chamadas virtuais abandonadas.

Uma chamada de interfluxo é aquela que foi redirecionada a um destino externo.

Chamadas de ocupado forçado são aquelas registradas pelo CMS como BUSYCALLS para o grupo de troncos que as transportou. Para servidores de comunicação com vetorização, são chamadas de VDN que recebem um sinal de ocupado forçado, a partir do comando de vetor ocupado. Para o ECS , são registradas aqui as chamadas que recebem uma indicação de ocupado porque a fila de espera do grupo estava cheia (ou não havia fila).

As chamadas de desconexão forçada são chamadas VDN desconectadas pelo servidor de comunicação devido à execução de um comando de vetor de desconexão. As chamadas de desconexão forçada também incluem as chamadas desconectadas devido ao temporizador do vetor de desconexão ou porque chegaram ao fim do processamento no vetor sem terem sido colocadas na fila.

DISPOSITION

Tempo de Resultado

O tempo que a chamada esperou até seu tratamento (no vetor, em fila de espera e tocando). Para chamadas ao ramal, feitas diretamente a agentes (não através de um VDN), este item sempre será zero.

DISPTIME

Grupo/Especialidade

O número do grupo ou especialidade associado com a chamada em seu tratamento neste segmento de chamada. Chamadas que não foram enfileiradas em um grupo ou especialidade no momento do tratamento terão este item definido como em branco. Chamadas que foram enfileiradas em um grupo ou especialidade não medido no momento do tratamento terão este item definido como zero.

DISPSPLIT

ID Logon Atend

A ID de logon do agente que atendeu a chamada neste segmento. Este campo fica em branco para ramais não medidos quando EAS não estiver ativo.

ANSLOGIN

Tempo de conversa

O tempo gasto por um agente em uma chamada. Não inclui o tempo gasto em retenção pelo chamador.

TALKTIME

Tempo em espera

Total de tempo que a chamada foi colocada em retenção pelo agente de atendimento, em segundos, neste segmento de chamada. Observe que, em chamadas de agente para agente, o Tempo de Retenção é acumulado para o agente de atendimento se o agente colocar a chamada em retenção, mas não para o outro agente (que continua acumulando o tempo de conversação).

Para servidores de comunicação, o Tempo de Retenção inclui todas as chamadas retidas.

ANSHOLDTIME

Tempo de ACW

Tempo gasto, em segundos, em Pós-Atendimento (ACW) relacionado a esta chamada pelo agente de atendimento neste segmento.

ACWTIME

Trans Ext

Indica se o agente que atendeu iniciou ou não uma transferência neste segmento de chamada. Os valores válidos para Transferência de Saída são 0=NÃO, 1=SIM.

Transferência Externa é definida para qualquer chamada transferida.

TRANSFERRED

Conf

Indica se este segmento de chamada representa ou não parte de uma conferência (0= NÃO, 1 = SIM).

CONFERÊNCIA

Auxílio

Indica se o agente de atendimento neste segmento de chamada solicitou consulta à supervisão nesta chamada ( 0=NÃO, 1=SIM).

ASSIST

Último código de atividade da chamada

O último Código de Atividade da Chamada digitado pelo agente de atendimento neste segmento.

LASTCWC