grupos/especialidades

O nome ou o número dos grupos/especialidades selecionados para o relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

O estado atual da especialidade, comparado com os limiares administrados.

SKSTATE

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O tempo (em segundos) que a chamada ACD mais antiga esperou na fila ou tocando (no terminal de voz do agente para cada grupo/especialidade no relatório) antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Chams ACD

As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação (não inclui tempo em retenção) é calculado para todas as chamadas ACD para esse grupo/especialidade. Não inclui o tempo de conversação em chamadas diretas ao agente, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada grupo/especialidade que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada grupo/especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS1-10

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que um chamador esperou (em grupo/especialidade) antes de desligar.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Agts Dispon

O número atual de agentes disponíveis para receber as chamadas de ACD em cada grupo/especialidade.

DISPONÍVEL

Agnts TOCANDO

A quantidade atual de agentes que estão livres e possuem chamadas ACD (inclusive chamadas diretas a agentes) tocando em seus terminais de voz, mas que ainda não foram atendidas. Se o agente realizar uma chamada ou responder uma chamada a ramal, o agente será mostrado no estado de trabalho AUX, e não no estado tocando.

AGINRING

Agts em Chams ACD

A quantidade total de agentes que estão conectados em chamadas ACD de entrada e de saída em cada grupo/especialidade. Não inclui agentes em chamadas diretas a agentes.

ONACD

Agts em POS_AT

O número de agentes que estão no estado de pós-atendimento para cada grupo/especialidade. Inclui agentes em chamadas ACWIN ou ACWOUT e agentes em ACW não associados a uma chamada ACD.

INACW

Agentes em Outro

O número atual de posições de agente que estão realizando outro trabalho.

Para servidores de comunicação com EAS, o agente realizou uma das seguintes atividades enquanto estava no estado Operação Automática ou Operação Manual:

Para servidores de comunicação sem EAS, os agentes estão conectados a vários grupos e realizando trabalho outro grupo.

As posições de agente aparecem como OTHER imediatamente após a ativação do link com o servidor de comunicação, após o agente efetuar logon e antes que o CMS seja notificado sobre o estado de trabalho do agente.

OUTRO

Agentes em PAUSA

O número atual de agentes que estão no modo de trabalho AUX para todos os grupos/especialidades, inclusive os agentes que estão tratando chamadas AUXIN ou AUXOUT.

INAUX

Agentes em Serviço

O número total de agentes que estão conectados em cada grupo/especialidade.

STAFFED