Descrição do relatório de Participação do Grupo de Agentes

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório:
Campo
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Data, Início da Semana ou Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Grupo de agentes
O nome do grupo de agentes. Pode-se fazer esta seleção na janela de entrada do relatório.
Nenhum item ou cálculo da base de dados.
ACD
O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.
syn(ACD)
Nome do agente
O nome ou a identificação de logon do agente.
syn(LOGID)
ID de logon
A identificação de logon atribuída a cada agente.
LOGID
Agente
O nome ou a identificação de logon do agente.
LOGID
Tempo em Serviço
O tempo total que os agentes ficaram conectados (em serviço) em um período de tempo especificado em qualquer grupo/especialidade. Não inclui o tempo que o enlace ficou inativo.
soma(TI_STAFFTIME)
Tempo ACD
O tempo total gasto pelo agente no grupo conversando em todas as chamadas ACD ao grupo/especialidade ou diretas a agentes para o período de tempo especificado.
I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), soma(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tempo do agente Tocando
O tempo total, durante o intervalo de coleta, em que existiam chamadas ACD, ao grupo/especialidade ou diretas a agente, tocando para o agente. Se o agente atender ou realizar outra chamada ao invés de atender a chamada que está tocando, I_RINGTIME interromperá a acumulação. RINGTIME é o tempo gasto pelo chamador tocando e é independente da atividade do agente.
soma(I_RINGTIME)
Tempo Ramal Entrada
O tempo total gasto pelos agentes do grupo conversando em chamadas de ramal de entrada para o período de tempo especificado.
I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), soma(<EXT_IN_TIME>)
Tempo Ramal Saída
O tempo total gasto pelos agentes conversando em chamadas de ramal de saída para o período de tempo especificado.
I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), soma(<EXT_OUT_TIME>)
Tempo Disponível
O tempo total que os agentes estavam Disponíveis para receber chamadas ACD em qualquer grupo/especialidade para o período de tempo especificado.
soma(TI_AVAILTIME)
Tempo PAUSA
O tempo total gasto pelos agentes em modo de trabalho AUX em todos os grupos/especialidades ou em chamadas AUXIN/AUXOUT para o período de tempo especificado.
soma(TI_AUXTIME)
Chams ACD
O número total de chamadas ACD diretas a agente e ao grupo/especialidade que foram atendidas por agentes deste grupo e que foram completadas durante o período de tempo especificado.
soma(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), soma(<TOTAL_ACDCALLS>)
Chams Ramal Ent
O número de chamadas de ramal de entrada que foram completadas por um agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas recebidas enquanto o agente estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
soma(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)
Chams Ramal Saída
O número de chamadas de ramal de saída que foram colocadas por um agente durante o período abrangido. Inclui as chamadas originadas pelo agente enquanto ele estava nos seguintes modos de trabalho:
  • Operação Automática ou Operação Manual
  • Modo ACW para chamadas ACD
  • Modo ACW não associado com a chamada
  • Modo de trabalho AUX
soma(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) soma(<EXT_CALL_OUT>)