Grupo/Especialidade

O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para este relatório.

syn( SPLIT)

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD de divisão/habilidade que foram atendidas por um agente dentro do tempo predefinido. As chamadas oferecidas ao grupo/especialidade incluem chamadas que foram abandonadas e chamadas que não foram atendidas, mas não incluem chamadas diretas a agentes. As chamadas não atendidas podem incluir chamadas de ocupado forçado, chamadas de desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e chamadas enfileiradas para mais de um grupo/especialidade e atendidas em outro grupo/especialidade.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segundos

O tamanho de cada incremento é medido em segundos. Cada incremento representa um segmento de tempo de espera progressivamente mais longo durante o qual as chamadas podem ser atendidas ou abandonadas e cada incremento pode ter um tamanho diferente. Estes incrementos são definidos na Call Center janela Administração da Central de Atendimento - Configuração de Perfil de Atendimento da Divisão/Habilidade.

PERIOD1-9

Chams ACD

É o número de chamadas ACD, enviadas para o grupo/especialidade, que foram atendidas por um agente dentro de cada incremento. Inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

ACDCALLS1-10

Chams Aban

O número de chamadas ao grupo/especialidade que foram abandonadas dentro de cada incremento. Se chamadas estão em fila para vários grupos/especialidades, apenas o primeiro grupo/especialidade com fila registra um abandono. Inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

ABNCALLS

(Total) Chamadas ACD

O número total de chamadas ACD que foram enviadas para o divisão/habilidade e atendidas por um agente no divisão/habilidade. Inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

ACDCALLS

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

% Chams Atendidas

A porcentagem de chamadas enfileiradas para o divisão/habilidade que foram atendidas por um agente. Chamadas para o divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas e chamadas não atendidas. As chamadas não atendidas podem incluir chamadas de ocupado forçado, chamadas de desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e chamadas enfileiradas para mais de um divisão/habilidade e atendidas em outro divisão/habilidade. O item não inclui chamadas diretas a agente.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

(Total) Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada divisão/habilidade que abandonaram antes do atendimento por um agente. Inclui chamadas abandonadas enquanto estavam tocando em um terminal de voz. Chamadas diretas a agentes não estão incluídas. Isso inclui chamadas de saída que também foram abandonadas pelo ponto remoto.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas esperaram em divisão/habilidade antes de desligar.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% Chams Aban

A porcentagem de chamadas enfileiradas para o divisão/habilidade que foram abandonadas antes de serem atendidas por um agente. As chamadas ao divisão/habilidade incluem as chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>