Descrição do relatório Resumo da Divisão/Habilidade

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A tabela a seguir descreve os campos do relatório para o período de tempo abrangido pelo relatório.
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
Grupo/Especialidade
O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
syn( SPLIT)
Fuso Horário (somente para relatórios de intervalo)
O fuso horário relevante para o relatório. O fuso horário da ACD cujos dados coletados estão no fuso horário padrão.
Somente de entrada
Hora (somente para relatórios de intervalo)
Intervalos intra-hora para os quais o relatório mostra dados, selecionados na janela de entrada de relatório.
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Data, Início da Semana, Início do Mês
O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.
ROW_DATE
Vel Méd Atend
O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem atendidas por um agente.
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Tempo Méd p/ Aban
O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem abandonadas.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Chams ACD
A quantidade de chamadas ACD, para o grupo/especialidade, que foram colocadas em fila para esse grupo/especialidade e atendidas por um agente desse grupo/especialidade. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM) na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto. Procedimento também denominado discagem preditiva.
ACDCALLS
Tempo Médio ACD
O tempo médio gasto pelos agentes conversando em chamadas ACD para este grupo/especialidade e que foram completadas durante o intervalo. Esta média incluirá o O_ACDTIME se você possuir OCM.
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Tempo médio em ACW
O tempo médio gasto pelos agentes em tarefas de pós-atendimento associadas com chamadas ACD para este grupo/especialidade. Esta média incluirá o O_ACWTIME se você possuir OCM.
ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>
Chams Aban
O número de chamadas ACD ao grupo/especialidade que foram abandonadas enquanto estavam esperando na fila (se este foi o primeiro grupo/especialidade ao qual a chamada foi enfileirada), ou enquanto estavam tocando. Este total inclui as chamadas com tempo de conversação menor que o valor do temporizador de chamada abandonada virtual, se estiver definido. Incluirá também o O_ABNCALLS se você tiver OCM. O O_ABNCALLS é o número de chamadas ACD de saída que foram abandonadas pelo ponto remoto.
ABNCALLS
Atrso Máx
O tempo máximo que um chamador esperou na fila e tocando antes de:
  • Ser atendido
  • Abandonando
  • Ser redirecionado
  • Receber um sinal de ocupado
  • Ser desconectado
Os valores apresentados na linha de Totais para esta coluna são os valores máximos de Retardo Máximo apresentados nos intervalos individuais.
MAXOCWTIME
Fluxo Entrada
O número de chamadas que foram redirecionadas para a fila de espera deste grupo/especialidade a partir de outra fila. As seguintes chamadas são consideradas fluxos de entrada:
  • Para servidores de comunicação sem vetorização, as chamadas que fazem um intrafluxo pela fila de outro grupo para a fila deste grupo.
  • Com vários grupos/especialidades em fila (servidores de comunicação com vetorização), as chamadas que estão na fila para este grupo/especialidade como um grupo/especialidade não primário e que são atendidas por um agente neste grupo/especialidade ou abandonadas quando estavam tocando neste grupo/especialidade.
  • As chamadas que tocam em um agente neste grupo/especialidade e são colocadas na fila para o mesmo grupo/especialidade pelo recurso Redirecionar quando não houver resposta para um Divisão/Habilidade.
  • Quando uma chamada deixa um VDN (por exemplo, por roteamento a um VDN), ou deixa o processamento em vetor (por exemplo, por roteamento a um grupo/especialidade), um fluxo de entrada não é contado para o próximo grupo/especialidade ao qual a chamada é enfileirada.
INFLOWCALLS
Fluxo Saída
  • O número de chamadas oferecidas a este grupo/especialidade e que foram redirecionadas para outro destino.
  • Para servidores de comunicação sem vetorização, as chamadas de intrafluxo ou interfluxo para outro destino são contadas como fluxos de saída.
Para servidores de comunicação com vetorização, um fluxo de saída é contado:
  • Se a chamada for roteada para outro VDN
  • Se a chamada for roteada para um número ou dígitos
Para servidores de comunicação com vetorização, um fluxo de saída é contado:
  • Se a chamada for colocada na fila para este grupo/especialidade como o grupo/especialidade primário e for redirecionada pelo recurso Redirecionar quando não houver resposta
  • Se a chamada for colocada na fila de espera para um grupo/especialidade com mensagem de serviço
  • Se a chamada tocou em um agente neste grupo/especialidade e foi atendida usando captura de chamada
  • Se a chamada foi colocada na fila de espera para este grupo/especialidade como primária e foi atendida por um agente em um grupo/especialidade não primário ou abandonada estando tocando em um agente em um grupo/especialidade não primário
OUTFLOWCALLS
Chams Ramal Saída
O número de chamadas do ramal de saída feitas por agentes conectados a este grupo/especialidade. As chamadas de saída ACW diretas a agentes não são incluídas.
Para agentes em múltiplos grupos/especialidades, as chamadas de saída AUX do ramal serão incluídas aqui se o grupo/especialidade for o primeiro ao qual o agente se conectou, a menos que o agente tenha uma chamada ACD em espera. Neste caso, a chamada de saída é registrada para o grupo/especialidade associado com a chamada ACD.
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>
Tempo Méd Ramal Saída
O tempo médio gasto pelos agentes deste grupo/especialidade em conversação em chamadas de saída do ramal.
Para agentes em múltiplos grupos/especialidades, as chamadas de saída AUX do ramal serão incluídas aqui se o grupo/especialidade for o primeiro ao qual o agente se conectou, a menos que o agente tenha uma chamada ACD em espera. Neste caso, a chamada de saída é registrada para o grupo/especialidade associado com a chamada ACD.
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
Chams Remov Fila
Para servidores de comunicação com múltiplas filas para grupo/especialidade, o número de chamadas colocadas na fila de espera para este grupo/especialidade como um grupo/especialidade não principal (isto é, este não foi o primeiro grupo/especialidade para o qual a chamada foi colocada na fila) para o qual o tratamento (atendida, escoada, abandonada, ocupada, desconexão forçada) foi registrado em outro grupo/especialidade.
DEQUECALLS
Tempo Méd Remv Fila
Para servidores de comunicação com vários grupos/especialidades em fila, o tempo médio que as chamadas removidas da fila gastaram na fila para este grupo/especialidade antes de sair da fila.
DEQUETIME/DEQUECALLS
% Tempo ACD
A porcentagem de tempo em serviço que os agentes deste grupo/especialidade gastaram em chamadas ACD e em pós-atendimento para este grupo/especialidade.
100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>
% Chams Atendidas
A porcentagem de chamadas colocadas na fila para o grupo/especialidade e que foram atendidas por agentes para este grupo/especialidade.
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>
Méd Pos Serviço (somente relatório de intervalo)
O número médio de posições em serviço neste grupo/especialidade durante o intervalo.
I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>
Chams por Pos (somente relatório de intervalo)
O número médio de chamadas atendidas por posição individual, em serviço durante o intervalo. (Se um agente estiver em serviço durante parte de um intervalo, o cálculo relatará o que o agente teria tratado se estivesse em serviço durante o intervalo inteiro.)
(60 * INTRVL * ACDCALLS)/ I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>