Este relatório mostra há quanto tempo a chamada mais antiga está esperando na fila, quantas chamadas estão atualmente esperando atendimento, os nomes e os estados de agentes, o nível de especialidade do agente e o número da especialidade para a qual o agente está tratando a chamada ou está em pós-atendimento.
Se tiver um servidor de comunicação com o recurso EAS ativado, você verá o relatório apresentado nesta seção. Este relatório:
Fornece códigos de motivo AUX do agente
Fornece a identificação de logon e o nome do agente
Fornece o nível da especialidade atualmente ativa do agente (chamada ACD ou sessão POS_AT). Este nível pode ser qualquer nível de 1 a 16, ou R1 ou R2
As colunas Especialidades de Logon foram removidas deste relatório.
Os campos EWT podem estar em branco por um dos seguintes motivos:
O EWT é desconhecido neste momento.
O EWT é infinito (por exemplo, nenhum agente está conectado).
A prioridade está inativa como, por exemplo, SUPERIOR, ALTA, MÉDIA ou BAIXA.
A fila para a prioridade está cheia.
O Tempo de Espera Estimado (EWT) pode ser diferente do previsto. Os seguintes fatores podem afetar o EWT:
Um baixo volume de chamadas está entrando em uma especialidade ou bem poucas chamadas estão entrando em uma ou mais das prioridades. Isto faz com que o EWT apresente flutuações maiores do que quando há um maior volume de chamadas.
A especialidade tem somente um ou dois agentes conectados.
Uma combinação do baixo volume de chamadas e um número pequeno de agentes conectados.
O número de agentes conectados em uma dada especialidade subitamente aumenta ou diminui substancialmente. O EWT imediatamente faz os ajustes e você irá ver um grande salto ou queda no EWT.
Uma porcentagem significativa de chamadores que estão em fila de espera sai da fila de espera, seja por desligarem ou por serem atendidos, e nenhuma nova chamada é colocada em fila de espera. Por exemplo, em um vetor com roteamento pela hora do dia, após um tempo especificado, nenhuma outra chamada é roteada para uma determinada especialidade. Chamadas em fila para esta especialidade continuam a ser atendidas, mas nenhuma nova chamada está entrando na fila. O EWT permanece inalterado até que expire o intervalo de tempo especificado do temporizador e ocorra uma auditoria.
As chamadas podem ser enfileiradas para mais de uma especialidade.
Agentes podem ser conectados em múltiplas especialidades.
O servidor de comunicação pode estar com o recurso Tratamento de Múltiplas Chamadas ativado.
Uma nova especialidade é criada ou o servidor de comunicação é reinicializado. Não existe um histórico e de 30 a 50 chamadas devem ser computadas para obter um EWT preciso.
Os tempos médios de tratamento para chamadas se alteram subitamente.
O tráfego de chamadas está variando significativamente.
Os tempos em fila estão instáveis.
Se as chamadas forem redirecionadas por chamada de prioridade ALTA ou MÉDIA, via intrafluxo até uma especialidade que não enfileira chamadas nesta prioridade, a prioridade não irá se alterar.
Os agentes estão em múltiplas especialidades e a distribuição de chamadas desses agentes altera-se subitamente.
Os EWTs são exibidos para as prioridades para as quais as chamadas são colocadas em fila de espera. Entretanto, se você alterar o roteamento de uma especialidade, para que as chamadas não sejam colocadas em fila de espera em uma prioridade, o EWT daquela prioridade continuará sendo apresentado até que todos os agentes na especialidade efetuem logoff ou até que seja forçada uma recarga de programação.
Os itens da base de dados usados no relatório de Status da Especialidade são armazenados nas tabelas csplit e cagent.
Este relatório utiliza a janela de entrada do relatório da Divisão/Habilidade. Selecione uma especialidade que deseja ver no relatório. Consulte os Campos de entrada do relatório da Divisão/Habilidade para mais informações.
