A tabela a seguir descreve os campos do relatório para o período de tempo abrangido pelo relatório.
|
Cabeçalho do relatório
|
Descrição
|
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
|
|
Data
|
O dia para o qual o relatório foi executado (selecionado na janela de entrada de relatório).
|
ROW_DATE
|
|
Chams ACD
|
A quantidade de chamadas atendidas no divisão/habilidade para aquele dia.
|
ACDCALLS
|
|
Nível de serviço
|
A quantidade de segundos definida pelo cliente como aceitável para o atendimento de chamadas.
|
SERVICELEVEL
|
|
Grupo/Especialidade
|
O nome ou o número da divisão/habilidade.
|
syn( SPLIT)
|
|
Chams Aban
|
A quantidade de chamadas ao divisão/habilidade abandonadas naquele dia.
|
ABNCALLS
|
|
Serviço Aceitável Alterado
|
Mostra se o nível de serviço aceitável foi alterado ou não. Um SIM será exibido se o nível de serviço aceitável for alterado durante o período abrangido pelo relatório. Caso contrário, um NÃO será exibido.
|
syn(SVCLEVELCHG)
|
|
Intervalos de Serviço Alterados
|
Um SIM será exibido se os intervalos de serviço foram alterados durante o período abrangido pelo relatório.
|
syn(PERIODCHG)
|
|
Chamadas Atendidas no Intervalo de Serviço
|
Percentual de chamadas ACD de divisão/habilidade que não foram atendidas por um agente no nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas ao divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (por exemplo, discagem preditiva de saída). As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.
|
<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
|
|
Atendidas e Abandonadas no Intervalo de Serviço
|
Percentual de chamadas ACD de divisão/habilidade que não foram atendidas por um agente no nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas de divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída originadas por um adjunto. As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.
|
< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>
|
|
% Distribuição de Atendidas
|
Exibe em forma de gráfico a distribuição de todas as chamadas de entrada que foram atendidas dentro de cada um dos níveis de serviço definidos.
|
ACDCALLS1-10
|
|
% Distribuição de Abandonadas
|
Exibe graficamente a distribuição de todas as chamadas de entrada que foram abandonadas em cada um dos níveis de serviço definidos.
|
ABNCALLS1-10
|
