Descrição do Relatório de Nível de Serviço da Divisão/Habilidade

Última atualização : Apr 11, 2025 |
Prolog information
Cabeçalho do relatório
Descrição
Item da base de dados, cálculo ou <nome do cálculo>
% do objetivo
O objetivo do serviço para a porcentagem de chamadas que chegam ao grupo/especialidade e que recebem serviço dentro do tempo definido em Objetivo (segundos).
TARGETPERCENT,
max(TARGETPERCENT)
Objetivo (segundos)
O objetivo do nível de serviço para a quantidade máxima de tempo que uma chamada espera pelo serviço após a chegada no grupo/especialidade.
Objetivo (segundos)
max(TARGETSECONDS)
% Dentro do Nível de Serviço
A porcentagem de chamadas cuja duração da espera no grupo/especialidade foi menor ou igual ao Objetivo (segundos).
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>,
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
Recebimentos
Uma contagem das chamadas que chegaram no grupo/especialidade.
I_ARRIVED,
soma(I_ARRIVED)
Chams Aban
Uma contagem das chamadas no grupo/especialidade que foram abandonadas.
ABNCALLS,
soma(ABNCALLS
Fluxo Saída
  • O número de chamadas oferecidas a este grupo/especialidade e que foram redirecionadas para outro destino.
  • Para servidores de comunicação sem vetorização, as chamadas de intrafluxo ou interfluxo para outro destino são contadas como fluxos de saída.
Para servidores de comunicação com vetorização, um fluxo de saída é contado:
  • Se a chamada for roteada para outro VDN
  • Se a chamada for roteada para um número de dígitos
Para servidores de comunicação com vetorização, um fluxo de saída é contado:
  • Se a chamada for colocada na fila para este grupo/especialidade como o grupo/especialidade primário e for redirecionada pelo recurso Redirecionar quando não houver resposta
  • Se a chamada for colocada na fila de espera para um grupo/especialidade com mensagem de serviço
  • Se a chamada tocou em um agente neste grupo/especialidade e foi atendida usando captura de chamada
  • Se a chamada foi colocada na fila de espera para este grupo/especialidade como primária e foi atendida por um agente em um grupo/especialidade não primário ou abandonada estando tocando em um agente em um grupo/especialidade não primário
OUTFLOWCALLS,
sum(OUTFLOWCALLS)
Tempo Méd Aban
O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem abandonadas.
<AVG_ABANDON_TIME>,
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Vel Méd Atend
O tempo médio que as chamadas ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem atendidas por um agente.
<AVG_ANSWER_SPEED>,
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Atrso Máx
O tempo máximo que um chamador
esperou na fila e tocando antes de:
  • Ser atendido
  • Abandonando
  • Ser redirecionado
  • Receber um sinal de ocupado
  • Ser desconectado
MAXOCWTIME
max(MAXOCWTIME)
Tempo médio em espera
Tempo médio em que o agente reteve chamadas.
<AVG_HOLD_TIME>,
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
Entregas de interrupções
A contagem de chamadas entregues pelo grupo/especialidade para um agente que estava em um estado AUX não interrompível.
INTRDELIVERIES,
sum(INTRDELIVERIES)