Data, Início da Semana, Início do Mês

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

ROW_DATE

Grupo/Especialidade

O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

syn( SPLIT)

ACD

O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.

syn(ACD)

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem atendidas por um agente.

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem abandonadas.

ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Chams ACD

A quantidade de chamadas ACD, para o grupo/especialidade, que foram colocadas em fila para esse grupo/especialidade e atendidas por um agente desse grupo/especialidade. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM) na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto. Procedimento também denominado discagem preditiva.

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio gasto pelos agentes conversando em chamadas ACD para este grupo/especialidade. Este tempo médio incluirá o O_ACDTIME se você possuir OCM.

ACDTIME/ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Tempo médio em ACW

O tempo médio gasto pelos agentes em tarefas de pós-atendimento associadas com chamadas ACD para este grupo/especialidade. Este tempo médio incluirá o O_ACWTIME se você possuir OCM.

ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>

Chams Aban

O número de chamadas ACD ao grupo/especialidade que foram abandonadas enquanto estavam esperando na fila (se este foi o primeiro grupo/especialidade ao qual a chamada foi enfileirada), ou enquanto estavam tocando. Este total inclui as chamadas com tempo de conversação menor que o valor do temporizador de chamada abandonada virtual, se estiver definido. Incluirá também o O_ABNCALLS se você tiver OCM. O O_ABNCALLS é o número de chamadas ACD de saída que foram abandonadas pelo ponto remoto.

ABNCALLS

Atrso Máx

O tempo máximo que um chamador esperou na fila e tocando antes de:

O valor apresentado na linha de Totais é o valor máximo de Retardo Máximo apresentado para os grupos/especialidades individuais.

MAXOCWTIME

Chams Ramal Saída

O número de chamadas do ramal de saída feitas por agentes conectados a este grupo/especialidade. As chamadas de saída ACW diretas a agentes não são incluídas. Para agentes em múltiplos grupos/especialidades, as chamadas de saída AUX do ramal serão incluídas aqui se o grupo/especialidade for o primeiro ao qual o agente se conectou, a menos que o agente tenha uma chamada ACD em espera. Neste caso, a chamada de saída é registrada para o grupo/especialidade associado com a chamada ACD.

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <EXT_CALL_OUT>

Tempo Méd Ramal Saída

O tempo médio gasto pelos agentes deste grupo/especialidade em conversação em chamadas de saída do ramal. Para agentes em múltiplos grupos/especialidades, as chamadas de saída AUX do ramal serão incluídas aqui se o grupo/especialidade for o primeiro ao qual o agente se conectou, a menos que o agente tenha uma chamada ACD em espera. Neste caso, a chamada de saída é registrada para o grupo/especialidade associado com a chamada ACD.

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT>

% Tempo ACD

A porcentagem de tempo em serviço que os agentes deste grupo/especialidade gastaram em chamadas ACD e em pós-atendimento para este grupo/especialidade.

100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>

% Chams Atendidas

A porcentagem de chamadas colocadas na fila para o grupo/especialidade e que foram atendidas por agentes para este grupo/especialidade.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>