Data, Início da Semana, Início do Mês

O dia, semana ou mês para o qual o relatório foi processado. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

ROW_DATE

Grupo/Especialidade

O nome ou o número da grupo/especialidade selecionado para esse relatório. Estas seleções podem ser feitas na janela de entrada do relatório.

syn( SPLIT)

ACD

O nome ou número do ACD para o qual os dados foram coletados.

syn(ACD)

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem atendidas por um agente.

sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM >

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas ACD ao grupo/especialidade ficaram esperando em fila e tocando antes de serem abandonadas.

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

Chams ACD

O número de chamadas ACD, da grupo/especialidade, que foram colocadas na fila de espera para grupos/especialidades no ACD e atendidas por um agente para esses grupos/especialidades. Este total incluirá também o O_ACDCALLS se você possuir o aplicativo Gerenciamento de Chamadas de Saída (OCM) na ASAI. O O_ACDCALLS é a quantidade de ACDCALLS que foram realizadas por um adjunto. Procedimento também denominado discagem preditiva.

sum(ACDCALLS)

Tempo Médio ACD

O tempo médio gasto pelos agentes conversando em chamadas ACD para este ACD. O tempo médio incluirá o O_ACDTIME se você possuir OCM.

sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

Tempo médio em ACW

O tempo médio gasto pelos agentes em tarefas de pós-atendimento para chamadas ACD com este ACD. Este tempo médio incluirá o O_ACWTIME se você possuir OCM.

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM>

Chams Aban

O número de chamadas ACD colocadas em fila de espera para grupos/especialidades no ACD que abandonaram estando em espera na fila ou tocando. Este total inclui as chamadas com tempo de conversação menor que o valor do temporizador de chamada abandonada virtual, se estiver definido. Incluirá também o O_ABNCALLS se você tiver OCM. O O_ABNCALLS é o número de chamadas ACD de saída que foram abandonadas pelo ponto remoto.

sum(ABNCALLS)

Atrso Máx

O tempo máximo que um chamador esperou na fila e tocando antes de:

O valor apresentado na linha de Totais é o valor máximo de Retardo Máximo apresentado para os ACDs individuais.

max(MAXOCWTIME)

Chams Ramal Saída

O número de chamadas do ramal de saída feitas por agentes conectados a este ACD. As chamadas de saída ACW diretas a agentes não são incluídas.

soma(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>

Tempo Méd Ramal Saída

O tempo médio gasto pelos agentes neste ACD conversando em chamadas de saída do ramal.

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >

% Tempo ACD

A porcentagem de tempo em serviço que os agentes para os grupos/especialidades deste ACD gastaram em chamadas ACD e em pós-atendimento.

100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM>

% Chams Atendidas

A porcentagem de chamadas colocadas na fila para o grupo/especialidade deste ACD e que foram atendidas por esses grupos/especialidades.

100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM>