Habilidade

O nome ou o número da especialidade selecionada para o relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

O estado atual da especialidade, comparado com os limiares administrados.

SKSTATE

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O intervalo de tempo (em segundos) que a chamada ACD de habilidade mais antiga esperou na fila ou ficou tocando antes do atendimento. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Expected Wait Time (Pri): Top

Este cabeçalho contém o EWT para a especialidade em prioridade superior. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para a especialidade em prioridade superior. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se o CMS estiver conectado a uma versão anterior do servidor de comunicação ou se a vetorização não for ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Limites de exceção para o EWT podem ser definidos a partir do comando Exceção.

EWT Superior

Tempo de Espera Esperado (Pri): Alto

Este cabeçalho contém o EWT para a especialidade em prioridade alta. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para a especialidade em prioridade alta. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando.

Se o CMS estiver conectado a uma versão anterior do servidor de comunicação ou se a vetorização não for ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Limites de exceção para o EWT podem ser definidos a partir do comando Exceção.

EWTHIGH

Tempo de Espera Esperado (Pri): Médio

Contém o EWT para a especialidade em prioridade média. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para a especialidade em prioridade média. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se o CMS estiver conectado a uma versão anterior do servidor de comunicação ou se a vetorização não for ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Limites de exceção para o EWT podem ser definidos a partir do comando Exceção.

EWTMEDIUM

Tempo de Espera Esperado (Pri): Baixo

Este cabeçalho contém o EWT para a especialidade em baixa prioridade. O EWT é o tempo de espera da chamada quando em fila de espera para a especialidade em prioridade baixa. O EWT mede apenas o tempo que leva para que a chamada seja entregue a um agente. Não inclui o tempo em que a chamada está tocando. Se o CMS estiver conectado a uma versão anterior do servidor de comunicação ou se a vetorização não for ativada, os cabeçalhos e colunas do EWT serão exibidos, mas os campos ficarão em branco. Limites de exceção para o EWT podem ser definidos a partir do comando Exceção.

EWTLOW

Nome do agente

Os nomes dos agentes atribuídos a esta especialidade e conectados (ou suas identificações de logon se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário).

syn(LOGID)

ID de logon

A identificação de logon do agente.

LOGID

Motivo PAUSA

O motivo associado com o estado de trabalho em pausa deste agente (por exemplo, almoço, pausa para o café, reunião ou treinamento). Este campo ficará em branco se o agente não estiver no estado AUX.

syn(AUXREASON).

Estado

O modo de trabalho (estado) atual em que o agente se encontra (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (BLANK IN ou BLANK OUT).

syn(WORKMODE) syn(DIRECTION)

Especialidade/Nível

Quando um agente está em uma chamada de especialidade, uma chamada direta ao agente, ou no modo POS_AT, esta é a especialidade associada com a chamada ou o POS_AT e o nível associado com a especialidade.

WORKSKILL é o OLDEST_LOGON (logon mais antigo):

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Nome do VDN (mostrará dados somente se você tiver adquirido o recurso Vetorização).

O número ou nome do VDN para o qual o relatório mostra os dados. O VDN está associado à chamada ACD em andamento. Se um nome tiver sido atribuído ao VDN no Dicionário, será apresentado o nome em vez do número.

VDN