Grupo/Especialidade

O nome ou o número do grupo ou especialidade selecionado para este relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE).

Chamadas em Espera

O número total de chamadas ACD ao grupo ou habilidade esperando atendimento para cada grupo/especialidade no relatório. Inclui chamadas que estão na fila de espera e tocando no terminal de voz de um agente. Também inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O período de tempo (em segundos) que a chamada mais antiga esperou na fila ou tocando (no terminal de voz do agente para cada grupo/especialidade no relatório) antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Chams Diretas a Agente - Em Espera

O número de chamadas diretas a agentes que estão esperando na fila deste grupo/especialidade ou tocando em posições de agente.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD ao grupo/especialidade que foram atendidas por um agente dentro do tempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Segs

Mostra a configuração atual para o Nível de Serviço Aceitável, em segundos, conforme definido na Call CenterConfiguração do Perfil de Atendimento da Divisão/Habilidade da Administração.

SERVICELEVEL

Chams ACD

O número de chamadas que foram colocadas em fila para este grupo/especialidade e atendidas por um agente neste grupo/especialidade (inclui O_ACDCALLS).

ACDCALLS

Chams Aban

O número de chamadas que são abandonadas pelo chamador, quando as chamadas estão na fila ou quando estão tocando para este grupo/especialidade. Inclui chamadas com tempos de conversação menores que o valor do temporizador de chamadas virtuais abandonadas, se estiver configurado.

ABNCALLS

Agentes em Serviço

O número total de agentes conectados em cada grupo/especialidade.

STAFFED

Agts Dispon

O número atual de agentes disponíveis para receber as chamadas de ACD em cada grupo/especialidade.

DISPONÍVEL

Agnts TOCANDO

O número atual de agentes que estão disponíveis e têm chamadas ACD (inclusive chamadas diretas a agentes) tocando em seu terminal de voz, mas ainda não atenderam. Se o agente realizar uma chamada ou responder uma chamada a ramal, o agente será mostrado no estado de trabalho AUX, e não no estado tocando.

AGINRING

Agts em Chams ACD

A quantidade total de agentes que estão conectados em chamadas ACD de entrada e de saída em cada grupo/especialidade. Não inclui chamadas diretas a agentes.

ONACD

Agts em POS_AT

O número de agentes que estão no modo pós-atendimento para cada grupo/especialidade. Inclui agentes em chamadas ACWIN/ACWOUT e agentes em ACW não associado a uma chamada ACD.

INACW

Agentes em PAUSA

O número atual de agentes que estão no modo de trabalho AUX para todos os grupos/especialidades, inclusive os agentes que estão tratando chamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX

Agentes em Outro

O número atual de posições de agente que estão realizando outro trabalho. O agente realizou umas das atividades a seguir enquanto estava no estado de Operação Automática ou Operação Manual. O agente colocou qualquer chamada em retenção e não realizou outra ação. O agente está em uma chamada direta para o agente ou em ACW para uma chamada direta para o agente. O agente está discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso. O agente tem uma chamada pessoal tocando sem qualquer outra atividade. Os agentes estão conectados em múltiplas divisões e realizando trabalho para uma divisão diferente desta.

OUTRO

Nome do agente

Os nomes dos agentes atribuídos a este grupo/especialidade e conectados (ou suas identificações de logon se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário).

syn(LOGID)

ID de logon

A identificação de logon do agente.

LOGID

Ram

O ramal do qual o agente efetuou logon

RAMAL

Função

A função de serviço do Agente neste SPLIT, conforme definida no Dicionário. Requer o Avaya Business Advocate.

syn(ROLE)

%

A alocação percentual do agente para este SPLIT. Requer o Avaya Business Advocate.

PORCENTO

Motivo PAUSA

O motivo associado com o estado de trabalho em pausa deste agente (por exemplo, almoço, café, reunião ou treinamento). Este campo ficará em branco se o agente não estiver no estado AUX.

AUXREASON

Estado

O modo de trabalho (estado) atual em que o agente se encontra (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (em branco, ENTRADA ou SAÍDA).

syn( WORKMODE) e syn(DIRECTION)

Grupo/Especialidade

A especialidade e o nível associados à chamada ACD ao grupo/especialidade ou direta ao agente em que se encontra o agente ou a sessão de POS_AT.

WORKSKILL é o OLDEST_LOGON (logon mais antigo):

syn(WORKSKILL)

Nível:

O nível de especialidade associado à WORKSKILL atual do agente quando a WORKSKILL não é nula. Requer um servidor de comunicação com o recurso EAS. Para o Avaya Business Advocate, na tabela cagent, WORKSKLEVEL contém um nível de especialidade (1-16) para uma especialidade normal ou um nível de reserva (1 ou 2) para uma especialidade de reserva. Este WORKSKLEVEL aplica-se a WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Nome do VDN (mostrará dados somente se você tiver adquirido o recurso Vetorização)

O número ou nome do VDN para o qual o relatório apresenta dados. O VDN está associado à chamada ACD em andamento.

VDN