Este relatório mostra o grau de desempenho do grupo ou especialidade especificado em comparação com os níveis de serviço predefinidos para a central de atendimento na data que você especificou.
Aqui estão algumas coisas que você deve saber sobre este relatório:
Este relatório tem quatro gráficos e exibe uma coletânea de itens de dados relacionados ao perfil de atendimento de chamadas da grupo/especialidade. Uma legenda aparece ao lado de cada gráfico.
Um gráfico de pizza mostra o percentual de chamadas ACD atendidas dentro do Nível de serviço aceitável e o percentual de chamadas ACD atendidas fora desse nível. O valor numérico representado pelos pedaços individuais da pizza é exibido dentro do gráfico de pizza; e as caixas ao lado de cada gráfico são legendas.
Os gráficos de pizza adicionais exibem o percentual de distribuição de chamadas atendidas e o percentual de distribuição de chamadas abandonadas para cada incremento de nível de serviço. O valor numérico, representado em cada pedaço da pizza, é mostrado dentro do gráfico de pizza.
O gráfico de barras horizontais mostra a quantidade efetiva de chamadas ACD atendidas dentro de cada intervalo de serviço. O eixo horizontal representa o número de chamadas atendidas ou abandonadas. O eixo vertical representa os intervalos de serviço do cliente. Para cada um destes intervalos, duas barras horizontais são exibidas. Uma das barras mostra o número de chamadas ACD atendidas e a outra barra mostra o número de chamadas abandonadas.
O número exibido para cada intervalo de serviço é o limite superior do intervalo. Se os dois primeiros intervalos forem, por exemplo, 5 e 10, o primeiro ponto de dados no gráfico indica a quantidade de chamadas atendidas/abandonadas em 0 a 5 segundos, o segundo ponto de dados indica a quantidade de chamadas atendidas/abandonadas em 6 a 10 segundos.
Outros estilos de gráficos estão disponíveis e podem ser alterados.
Os itens da base de dados usados para o relatório de Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade são armazenados na tabela dsplit.
Esse relatório só fica disponível através da interface do Supervisor.
