Grupo/Especialidade

O nome ou o número dos grupos/especialidades selecionados para este relatório.

syn( SPLIT)

Nível:

O nível de especialidade associado à WORKSKILL atual do agente, quando a WORKSKILL não é nula. Requer um servidor de comunicação com o recurso EAS. Para o Avaya Business Advocate, na tabela cagent, WORKSKLEVEL contém um nível de especialidade (1-16) para uma especialidade normal ou um nível de reserva (1 ou 2) para uma especialidade de reserva. Este WORKSKLEVEL aplica-se a WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Agentes em Serviço

O número total de agentes que estão conectados em cada grupo/especialidade.

STAFFED

Estado da habilidade

Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE).

Nome do agente

Os nomes dos agentes atribuídos a este grupo/especialidade e conectados (ou suas identificações de logon se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário).

syn(LOGID)

Estado

O modo de trabalho atual (estado) em que o agente está (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (em branco, ENTRADA ou SAÍDA).

syn( WORKMODE) e syn(DIRECTION)

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Grupo/Especialidade

O grupo associado com a chamada ou o estado ACW quando um agente está em uma chamada ACD (ACD) ao grupo ou direta ao agente, ou no estado ACW. Se um agente colocar uma chamada ACD em retenção e fizer uma chamada em AUX, este será o grupo da chamada ACD em retenção. Para chamadas AUXIN e AUXOUT realizadas sem uma chamada ACD em retenção, este será o grupo em que o agente estiver conectado há mais tempo. Quando o agente estiver Disponível, serão relacionados todos os grupos nos quais o agente estiver Disponível.

WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD de divisão/habilidade que foram atendidas por um agente dentro do tempo predefinido. As chamadas oferecidas ao grupo/especialidade incluem chamadas que foram abandonadas e chamadas que não foram atendidas, mas não incluem chamadas diretas a agentes. As chamadas não atendidas podem incluir chamadas de ocupado forçado, chamadas de desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e chamadas enfileiradas para mais de um grupo/especialidade e atendidas em outro grupo/especialidade.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

Chamadas em Espera

O número de chamadas ACD a grupo ou especialidade à espera de atendimento. Este item inclui as chamadas que estão na fila de espera e que estão tocando no terminal de voz de um agente. O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE+INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O tempo (em segundos) que a chamada ACD mais antiga esperou na fila ou tocando (no terminal de voz do agente para cada grupo/especialidade no relatório) antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila ou tocando antes do atendimento por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

Chams ACD

As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação (não inclui tempo em retenção) é calculado para todas as chamadas ACD para esse grupo/especialidade. Não inclui chamadas diretas a agentes, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada divisão/habilidade, que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada grupo/especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que as chamadas esperaram antes de desligar.

ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>