Horário de Início do Relatório de Dados

O dia e hora em que o relatório começou a coletar dados.

Nenhum item da base de dados.

Agente

Os nomes (ou Identificações de agentes, se os nomes não tiverem sido atribuídos no Dicionário) dos agentes atribuídos e conectados neste divisão/habilidade.

syn(LOGID)

ID de logon

A identificação de logon do agente.

LOGID

Ram

O ramal do qual o agente efetuou logon.

RAMAL

Estado

O modo de trabalho (estado) atual em que o agente se encontra (AVAIL, ACD, ACW, AUX, ACDD, ACDW, RING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) e a direção da chamada (em branco, ENTRADA ou SAÍDA).

syn( AWORKMODE) e syn(DIRECTION)

Hora

Tempo decorrido desde a última alteração de WORKMODE do agente para qualquer grupo/especialidade. Este item não será reinicializado se ocorrer uma alteração em DIRECTION, porém o WORKMODE continuará o mesmo. Por exemplo, se o agente passar de AUX para AUXOUT para AUX, o AGTIME continuará sem reinicialização.

AGTIME

Grupo Ativo

Quando um agente está em uma chamada ACD direta a agente ou ao grupo ou em ACW, este é o grupo associado à chamada ou ao ACW. Quando um agente está disponível, em AUX ou em OTHER, este é nulo (em branco). Quando um agente está em uma chamada AUXIN/AUXOUT, este é o grupo conectado há mais tempo (OLDEST_LOGON). Quando um agente está em uma chamada AUXIN/AUXOUT, a partir do estado disponível, enquanto em AUX ou com uma chamada AUXIN/AUXOUT em retenção, este é o divisão/habilidade conectado há mais tempo (OLDEST_LOGON). Quando um agente está em uma chamada AUXIN com uma chamada ACD em retenção, este é o grupo com o OLDEST_LOGON. Quando um agente está em uma chamada AUXOUT com uma chamada ACD em retenção, este é o grupo relacionado à chamada ACD.

syn(WORKSKILL)

Chams ACD

As chamadas ACD enfileiradas para o divisão/habilidade que foram atendidas por um agente da divisão/habilidade. Isso não inclui chamadas diretas ao agente, mas inclui chamadas ACD feitas por um adjunto (discagem preditiva de saída — somente em servidores de comunicação com ASAI).

sum(ACDCALLS)

Mover Pendente?

Uma movimentação para um novo grupo ou especialidade, ou uma alteração de especialidade está pendente para este agente. Esse recurso está disponível somente para versões do servidor de comunicação com o recurso Mover Agente em Serviço.

MOVEPENDING

Chamadas diretas a agente

O número de chamadas ACD diretas a agente atendidas pelo agente.

soma(DA_ACDCALLS)

Tempo em Serviço

O número atual de agentes especialistas em serviço na especialidade.

soma(TI_STAFFTIME)

DISP.

O tempo desde a hora de início do relatório em que o agente esteve no estado disponível para chamadas ACD diretas a agente ou ao divisão/habilidade em qualquer divisão/habilidade. Para operação não-EAS, se um agente efetuou logon em múltiplos grupos, e está em modo AUX em um grupo e disponível para chamadas ACD em outro grupo. O agente acumulará I_AVAILTIME para o grupo em que está disponível e TI_AVAILABLE para o grupo conectado há mais tempo.

soma(TI_AVAILTIME)

ACD

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve conversando em chamadas ACD para o SPLIT.

soma(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

ACW

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em pós-atendimento (ACW). Este item inclui ACW para chamadas ACD ao grupo/especialidade e ACW não associado à chamada.

soma(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

AUX

O tempo, durante o intervalo de coleta, em que o agente esteve em AUX em todos os divisões/habilidades ou em AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS. O TI_ representa o tempo que é armazenado somente para o grupo ou a especialidade em que o agente esteve conectado durante mais tempo.

soma(TI_AUXTIME)

CHAMANDO

O tempo durante o intervalo de coleta em que existiam chamadas ACD diretas a agentes ou ao grupo/especialidade tocando. Se o agente alterar os modos de trabalho ou atender/realizar outra chamada em vez de atender à chamada que está tocando, I_RINGTIME interromperá a acumulação. RINGTIME é o tempo gasto pelo chamador ao tocar e é independente das atividades do agente.

soma(I_RINGTIME)

OUTRO

O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve realizando outro trabalho em todos os grupos/especialidades. Enquanto em Operação automática ou Operação manual, o agente colocou qualquer chamada em retenção e não realizou qualquer outra ação, o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso, ou uma chamada a ramal tocou sem nenhuma outra atividade. Para todos os servidores de comunicação, TI_OTHERTIME é coletado para o período após a ativação do link com o servidor de comunicação ou após o agente efetuar logon e antes de o CMS receber notificação do servidor de comunicação sobre o estado do agente.

soma(TI_OTHERTIME)

Grupo(s) em serviço

O número da Divisão/Habilidade para o qual os dados foram coletados.

syn( SPLIT)