Fila

Última atualização : Oct 31, 2016 |
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Resource Id: group102
As chamadas esperando para serem atendidas em um grupo são consideradas como na fila. O controle Normalizar extensão da fila permite a identificação dos recursos acionados pela extensão da fila que devem incluir ou excluir chamadas com toque. Assim que uma chamada for colocada na fila, as demais chamadas vão também para a fila. Quando um membro do Grupo de busca disponível se tornar inativo, a primeira chamada na fila é apresentada. As chamadas são adicionadas na fila até alcançar o Limite da Fila do grupo, se definido.
  • Quando o limite da fila é alcançado, as chamadas posteriores são redirecionadas para o correio de voz do grupo se disponível.
  • Se o correio de voz não estiver disponível, as chamadas em excesso recebem o sinal de ocupado. A exceção ocorre com as chamadas ao tronco analógico e ao tronco T1 CAS, que permanecerão na fila independente do limite da fila, caso nenhum destino alternativo esteja disponível.
  • Se uma chamada existente na fila for deslocada devido a uma chamada com prioridade mais alta, a chamada removida permanecerá na fila mesmo se o limite da fila estourar.  
Os anúncios de Grupo de busca são separados da fila. Os anúncios são utilizados mesmos se a colocação na fila estiver desabilitada e são aplicados às chamadas tocando e na fila. Consulte Grupo de busca | Anúncios.
Há vários métodos para exibir uma fila de grupo de busca.
  • Botão de grupo: em telefones com botões programáveis, é possível atribuir a função Grupo para monitorar um grupo específico. O botão indica quando há chamadas tocando no grupo bem como quando há chamadas na fila. O botão pode ser usado para atender a chamada em espera mais longa.
  • SoftConsole: os aplicativos SoftConsole podem exibir monitores de fila para até 7 grupos de busca selecionados. O grupo deve ter a opção de colocação na fila habilitada. Essas filas podem ser utilizadas pelo usuário do SoftConsole para atender chamadas.
Quando um membro de grupo se torna disponível, a primeira chamada na fila é apresentada a esse membro. Caso vários membros se tornam disponíveis, a primeira chamada na fila é apresentada simultaneamente a todos os membros livres.
Chamadas transbordadas As chamadas que transbordam são contabilizadas na fila do grupo de busca original do qual elas estouraram e não do grupo para o qual eles estouram. Isto afeta o Limite da fila e as Chamadas no Limiar da fila.
Essas configurações podem ser editadas on-line. As alterações nessas configurações não exigirão uma reinicialização do sistema.
Campo
Descrição
Enfileiramento ativo
Padrão = Ativo
Se ativado, as chamadas de grupo de busca são enfileiradas.
Tamanho da fila
Padrão = Sem limite. Faixa = Sem limite, 1 a 99 chamadas.
Esta configuração pode ser utilizada para limitar o número de chamadas que podem ser colocadas na fila. As chamadas que ultrapassem esse limite são transferidas para o correio de voz, se disponível, ou, caso contrário, recebem um tom de ocupado. Este valor é afetado pela configuração de Normalização da extensão da fila.
  • Se o correio de voz não estiver disponível, as chamadas em excesso recebem o sinal de ocupado. Uma exceção são as chamadas ao tronco analógico e ao tronco T1 CAS as quais permanecerão na fila independente do limite da fila, caso nenhum destino alternativo esteja disponível. Isto se deve à sinalização limitada do status da chamada suportada por esses troncos os quais de outro modo criariam cenários onde o chamador receberia um toque do provedor de linha local e depois subitamente recebe um tom de ocupado do sistema, dando a impressão de que a chamada foi atendida e em seguida desligada.
  • Se a prioridade é utilizada com as rotas para chamadas entrantes, as chamadas de alta prioridade são colocadas à frente das chamadas com baixa prioridade. Isto aumentaria o limite da fila, o limite provisoriamente é aumentado em 1.
  • Se uma chamada existente na fila for deslocada devido a uma chamada com prioridade mais alta, a chamada removida permanecerá na fila mesmo se o limite da fila estourar.  
Normalizar o tamanho da fila
Padrão = Ativo.
As chamadas esperando para tocar e aquelas tocando são consideradas como estando na fila. Portanto, isto afeta o uso do Limite da fila e os limiares das Chamadas em fila com alarme. Se Normalize a extensão da fila estiver habilitada, o número de membros de grupo conectados e não em Não perturbe é acrescentado a esses limiares.
Por exemplo, um cliente tem dois produtos que ele está vendendo por meio de um call center com 10 agentes disponíveis; um produto com uma margem de US$10 e um com margem de US$100. Grupos separados com os mesmos 10 membros são criados para cada produto.
  • O produto de US$100 tem um Limite de fila de 5 e a Normalização da extensão da fila está ativa. O número máximo de chamadas de US$100 que podem estar esperando para serem atendidas será de 15 (10 tocando/conectadas + 5 em espera de toque).
  • O produto de US$10 tem um Limite de fila de 5 e a Normalização da extensão da fila está inativa. O número máximo de chamadas de US$10 que podem estar esperando para serem atendidas será de 5 (5 tocando/conectadas).
Tipo de fila
Padrão = Atribuir chamada na resposta do agente.  
Quando a fila estiver em uso, a chamada que o agente recebe e que ele atende pode ser atribuída em uma de duas maneiras:
  • Atribuir chamada na resposta do agente Nesse modo, a chamada atendida pelo membro do grupo de busca sempre será a chamada em espera mais longa com a maior prioridade. A mesma chamada será exibida em todos os telefones tocando no grupo. Na hora do atendimento, a chamada não será necessariamente aquela indicada nos detalhes no inicio do toque.
  • Atribuir chamada no alerta do agente Nesse modo, quando uma chamada é apresentada a um membro do grupo de busca, a mesma chamada será atendida quando ele ficar fora do gancho. Este modo deve ser utilizado quando as chamadas forem apresentadas a aplicativos que utilizam seus detalhes, tais como servidor de fax, CTI ou TAPI.
Alarme de chamadas na fila
O sistema pode ser configurado para enviar um alerta para um ramal analógico especificado quando o número de chamadas na fila do grupo de busca alcançar o limite especificado.
Limite de chamadas na fila
Padrão = Inativo. Faixa = 1 a 99.  
O alerta é acionado quando o número de chamadas na fila alcança este limite. O alerto será interrompido apenas quando o número de chamadas na fila estiver abaixo deste liminar. Este valor é afetado pela configuração Normalize extensão da fila acima.
Ramal analógico para notificar
Padrão = <Nenhum>.
Este deve ser definido como o número do ramal de um usuário associado a um ramal analógico. A intenção é que a porta do ramal analógico seja conectada a um alto-falante ou outro dispositivo de alerta e, assim, não seja utilizada para fazer ou receber chamadas. A lista exibirá somente os ramais analógicos que não são membros de nenhum grupo de busca ou o destino do alarme na fila em qualquer outra fila do grupo de busca. O alerta não segue as configurações do usuário, tais como redirecionamento, siga-me, não perturbe, cobertura de chamada, etc., nem recebe informações de ICLID.

Controles da fila do grupo

Configurações de fila de grupo
Manager
A fila do grupo de busca é habilitada por meio da opção
Controles
As ações de programação de botões/recursos do código de acesso a seguir podem ser utilizadas:
SoftConsole
O SoftConsole exibe até sete filas de grupo de busca (uma oitava fila é reservada para rechamadas). Elas são configuradas clicando em e selecionando a guia Modo de fila.
  • Nas filas exibidas, o número de chamadas na fila é indicado e o tempo mais longo da chamada na fila é exibido. O estouro do limiar de alarme é indicado pela mudança nas cores dos ícones da fila de branco para vermelho. A chamada em espera mais longa em uma fila pode ser atendida clicando o botão adjacente.
  • Para cada fila, um limite para alarme é definido com base em um número de chamadas enfileiradas e no maior tempo de chamada na fila. As ações Restaurar SoftConsole automaticamente, Perguntar se precisa restaurar o SoftConsole ou Ignorar o alarme podem ser selecionadas quando o limiar do alarme estourar.
Links relacionados
Grupos